Tag: badanie satysfakcji klientów

Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.

 

Jakie metody sprawdzą się najlepiej?

 

Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:

 

1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping

Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.

 

2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI

Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

 

3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej

Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.

 

4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)

Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.

 

Podsumowanie

Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. 

W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:

• wywiad bezpośredni;
• wywiad telefoniczny;
• ankietyzacja online;
• wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:

• tematyka badania;
• obszar geograficzny badania;
• wymagania stawiane wobec badania;
• posiadane środki finansowe.

Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

• wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
• zmniejszy wstyd;
• pozwoli na mówienie prawdy;
• wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

Świadczone usługi powinny być w najwyższym stopniu profesjonalne, co nie tylko pozwoli na zjednanie sobie osób dotychczas korzystających z danych usług, ale także wesprze proces rekomendacji. Zasada ta działa także w obrębie usług medycznych. Badania opinii pacjentów pozwalają na wychwycenie znaczenia opinii na możliwości wzrostu danej placówki, firmy.

 

Opinia pacjenta ma znaczenie

Podejmując pracę z ludźmi należy pamiętać o właściwym procesie komunikacji, który powinien skupiać się tak na zrozumiałym komunikacji skierowanym do odbiorcy, jak i zrozumiałej informacji zwrotnej. W obrębie badań opinii pacjentów można powiedzieć, iż:

• opinia pozwala na zapoznanie się z satysfakcja pacjentów;
• umożliwiają one dostosowanie swoich działań do konkretnych potrzeb;
• wskazują idee, które warto podtrzymywać i dalej rozwijać.

Właściwie odczytując pozyskane dane można nie tylko wesprzeć proces wzrostu, ale przede wszystkim utrzymywać pozytywne relacje z odbiorcami świadczonych usług.

 

Obok opinii pacjentów są opinie ich bliskich

Jeśli chodzi o rynek medyczny nie tylko ważny jest głos pacjentów, ale także ich bliskich. Każda z tych grup ma zdolność rekomendacji świadczonych usług innych bądź ich odradzania skorzystania z nich. Przy czym ludzie mają większą tendencję do zaangażowanego dzielenia się negatywnymi doświadczeniami. W tym kontekście warto pamiętać, że komunikacja z konsumentem przebiega na dwóch poziomach:

• racjonalnym – odnosi się do tego, co jest mówione;
• emocjonalnym – w obrębie zachodzących stosunków między usługodawcą a odbiorcą (a w tym: emocje, role, nastawienia).

 

Tematy warte zrozumienia

Pozyskane opinie w procesach badawczych mają w pozytywny sposób wzmocnić podejmowane decyzje oraz zwiększyć ich skuteczność. Mówiąc o usługach medycznych należy pamiętać, iż:

• odnoszą się one do zdrowia społeczeństwa;
• są ważne dla każdego członka społeczeństwa;
• powinny mieć na uwadze dobro pacjentów i lekarzy.

Realizowane badania opinii pacjentów mogą dostarczyć informacje zarówno o panującej atmosferze w placówce, ale także sposobu komunikacji z pacjentem, realizowanych potrzeb, otwartości na innowacje czy poziomu empatii.

 

Wsłuchać się w głos pacjentów…

Dzięki szerokiej gamie tematów podejmowanych w procesach badawczych poprawia się prowadzoną działalność w różnych jej aspektach. Mając na uwadze wzrastające wymagania pacjentów z wykorzystaniem badań opinii pacjentów można udoskonalać dotychczasowe pozytywne sytuacje, eliminować te negatywne oraz wprowadzać spodziewanych się przez pacjentów nowości.

Poprzez przeprowadzanie badań zwiększa się świadomość, a także zostają wydobyte nowe informacje na temat prowadzonych działań. Stąd bardzo ważne jest cykliczne przeprowadzanie badań mających na celu określanie skuteczności podejmowanych decyzji. W tym celu wykorzystuje się aplikacje do badań opinii klientów, które wspierają proces badawczy.

 

Informacje pozwalają na działanie

Rozumiejąc swoją sytuację rynkową nie tylko można podejmować właściwe decyzje, ale także polepszać relacje z klientami. Aplikacja do badania opinii klientów umożliwia wskazanie informacji na temat:

• oczekiwań i wymagań odbiorców rynków;
• pozycji względem konkurencji;
• mocnych i słabych stron;
• elementów, które powinny zostać wyeliminowane;
• dopasowania oferty do potrzeb jej odbiorców.

Dzięki uzyskanym danym możliwe staje się przeprowadzanie skutecznych działań nakierowanych na konkretne cele.

 

Kontrola pozwala zwiększyć efektywność

Mając na uwadze, iż opinie często się zmieniają – ze względu na nowe doświadczenia czy ujawniające się potrzeby – należy w sposób systematyczny przeprowadzać badania. Pozwoli to na:

• monitorowanie zmian;
• sprawdzenie skuteczności podjętych działań;
• przewidywanie nadchodzących zdarzeń;
• pracę nad najsłabszymi elementami.

Można powiedzieć, iż zachowanie kontroli nad zachodzącymi zjawiskami pozwala na zwiększenie efektywności działań poprzez umacnianie prac, które dają pożądane wyniki.

 

Klient, który ma znaczący głos

Wykorzystanie fachowych metod badawczych pozwala na wychwytywanie jak największej ilości informacji oraz odpowiedzialne jest za utrzymywanie kontaktu z klientem. Dzięki wykorzystaniu aplikacja do badania opinii klientów można:

• pokazać konsumentom, że się ich docenia;
• podejmować decyzji w oparciu o głosy klientów;
• zrozumieć na czym w oczach konsumentów polega odnoszony sukces.

Dzięki możliwością przebadania różnorakich aspektów badanego zagadnienia możliwym jest zrozumienie zależności występujących pomiędzy poszczególnymi elementami.

 

Wzrost, który można podglądać

Działania, które skupione są na pogłębianiu zastanej sytuacji rozszerzają horyzont patrzenia oraz pozwalają na ujmowanie rzeczywistości z uwzględnieniem zachodzących w niej zmian. Poprzez wykorzystanie aplikacji do badań opinii klientów możliwym staje się poprawienie efektywności wieloetapowego procesu badawczego, który umożliwia kontrolowany wzrost, a tym samym daje szansę oceniania postępów. Badania skupiające się na opiniach są źródłem informacji dotyczących przekonań, wartości i oczekiwań odbiorców.

W celu uzyskania miarodajnych wyników badań opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzędzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującymi zasadami. Co więcej należy pamiętać, że podejmowane działania powinny zostać nakierowane na realizacją wybranego celu. Przede wszystkim badanie powinno dbać o dobro badanego, a więc o jego komfort i zachowanie poufności, anonimowości.

 

Jakościowa metoda zbadania opinii

Metoda zogniskowanych wywiadów grupowych pozwala na zyskanie danych o charakterze jakościowym podczas spotkań, które są organizowane dla niewielkich grup konsumentów. Wśród walorów tej metody wymienia się:

• możliwość pozyskania informacji ze strony samych klientów;
• zyskanie wskazówek na temat możliwości rozwiązania pojawiających się problemów.

Wywiady te w ramach badania opinii klientów mogą zostać wykorzystane jako narzędzie skupiające się na zagadnieniu jakości usług, jak i określenie stopnia satysfakcji. Najważniejszym w przeprowadzanym wywiadzie jest zadbanie o przebieg dyskusji, która będzie nakierowana na cel, a ponadto pozwoli uczestnikom na swobodne wyrażenia swoich uwag oraz poglądów.

 

Jakość procesów abdawczych

Przez jakość rozumie się zbiór właściwości konkretnego obiektu, które są w stanie zaspokoić aktualne oraz prognozowane potrzeby. Przy tym pojęcie to stosowane jest w odpowiedzi do przedmiotów, które łatwo można opisać bądź też zmierzyć. W obszarze jakości należy zwrócić uwagę na takie elementy jak:

• efekt;
• sposób, w jaki zostały wykorzystane dostępne środki;
• organizacja usług i satysfakcji odbiorców.

                                                                                     

Ilościowe sposoby gromadzenia danych

Wykorzystując innowacyjne metody gromadzenia i interpretacji danych w takich procesach jak badania opinii klientów możliwe jest szybkie i wiarygodne przeprowadzenie projektu. W szczególności należy podkreślić, że rozwiązania związane z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAPI czy CAWI dają także możliwość na:

• budowanie relacji z klientami,
• oddziaływanie na postrzeganie firmy w społeczeństwie;
• wzmacnianie anonimowości i poufności;
• wyzbycie w badanych poczucia bycia ocenianym.

 

Metodę zawsze dobiera się do celu

Każda z przywołanych metod ma swoje mocne, jak i słabe strony. Wybierając jedną z nich należy zastanowić się nad tym, w jaki sposób pomoże ona osiągnąć cel. Dzięki pozyskanym informacjom w obrębie badań opinii klientów można realizować obrane strategie  rozwojowe, jak i wyznaczać nowe cele.

Jeśli brać pod uwagę badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalają one na wzmocnienie procesu decyzyjnego

Badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów, ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.