Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów
SatysfakcjÄ™ klientów bada siÄ™ za pomocÄ… takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakÅ‚adajÄ… już satysfakcjÄ™ klientów, a sÄ… to metody, które odnoszÄ… siÄ™ do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), wÅ‚ożonego wysiÅ‚ki (CES).
Do metod badania satysfakcji klientów zalicza siÄ™ również: audyty tajemniczego klienta, analizÄ™ skarg i zażaleÅ„, analizÄ™ utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeÅ„ (wydarzeÅ„, które odbiegajÄ… od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietÄ™ pocztowÄ…, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiÄ™tać, iż te ostatnie badanie obciążone sÄ… takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepeÅ‚ne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.
Co obrazujÄ… poszczególne wskaźniki?
CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża Å›redniÄ… ważonÄ… ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagÄ™ speÅ‚nienie oczekiwaÅ„ i wymagaÅ„ konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagÄ™ takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakoÅ›ci i wartoÅ›ci oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kÅ‚adzie nacisk na niezależne moduÅ‚y, a sÄ… to: wizerunek, oczekiwania, jakoÅ› produktów materialnych i usÅ‚ug.
NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieÅ„stwie rekomendacji, zaÅ› CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagÄ™ CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniajÄ…cy pracÄ™ klienta, którÄ… musi wykonać, aby jego problem zostaÅ‚ rozwiÄ…zany przez formÄ™. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzglÄ™dnia prawdopodobieÅ„stwo kolejnego zakupu.
Lojalność budowana na relacjach z klientem
Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i zwiÄ…zanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiÄ™biorca może na nie oddziaÅ‚ywać wÅ›ród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samÄ… relacjÄ™, jaka tworzy siÄ™ miÄ™dzy konsumentem a sprzedajÄ…cym. Należy pamiÄ™tać, że to wÅ‚aÅ›nie relacje najmocniej angażujÄ… czÅ‚owieka. Im klient bÄ™dzie czuÅ‚ siÄ™ pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym Å‚atwiej bÄ™dzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.
Na co pozwalajÄ… badania opinii klienta?
Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalnoÅ›ci pozwalajÄ… na zmniejszanie, a nawet usuniÄ™cie sÅ‚abych stron marki, usÅ‚ugi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawÄ™ obszarów, z których klienci nie sÄ… zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsÅ‚ugi klienta, a także reakcji na zmieniajÄ…ce siÄ™ potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dajÄ… okazjÄ™ i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usÅ‚ugi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badaÅ„ można wykorzystać do promowania marki.
Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki
Warto przy tym pamiÄ™tać, że badania opinii klienta pokazujÄ… mocne, jak i sÅ‚abe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaÅ› sÅ‚abe pomniejszać lub caÅ‚kowicie usuwać. GÅ‚os klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.
Należy pamiÄ™tać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniÅ›my speÅ‚niać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usÅ‚ugach, produktach etc. powiÄ…zania, realizuje potrzebÄ™ przynależnoÅ›ci.