Tag: badania opinii klienta

Satysfakcję klientów bada się za pomocą takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakładają już satysfakcję klientów, a są to metody, które odnoszą się do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), włożonego wysiłki (CES).

Do metod badania satysfakcji klientów zalicza się również: audyty tajemniczego klienta, analizę skarg i zażaleń, analizę utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeń (wydarzeń, które odbiegają od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietę pocztową, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiętać, iż te ostatnie badanie obciążone są takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepełne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.

Co obrazują poszczególne wskaźniki?

CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża średnią ważoną ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagę spełnienie oczekiwań i wymagań konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagę takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakości i wartości oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kładzie nacisk na niezależne moduły, a są to: wizerunek, oczekiwania, jakoś produktów materialnych i usług.

NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji, zaś CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagę CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniający pracę klienta, którą musi wykonać, aby jego problem został rozwiązany przez formę. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzględnia prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.

Lojalność budowana na relacjach z klientem

Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i związanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiębiorca może na nie oddziaływać wśród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samą relację, jaka tworzy się między konsumentem a sprzedającym. Należy pamiętać, że to właśnie relacje najmocniej angażują człowieka. Im klient będzie czuł się pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym łatwiej będzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.

Na co pozwalają badania opinii klienta?

Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności pozwalają na zmniejszanie, a nawet usunięcie słabych stron marki, usługi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawę obszarów, z których klienci nie są zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsługi klienta, a także reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dają okazję i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usługi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badań można wykorzystać do promowania marki.

Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki

Warto przy tym pamiętać, że badania opinii klienta pokazują mocne, jak i słabe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaś słabe pomniejszać lub całkowicie usuwać. Głos klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.

Należy pamiętać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniśmy spełniać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usługach, produktach etc. powiązania, realizuje potrzebę przynależności.

W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:

• wywiad bezpośredni;
• wywiad telefoniczny;
• ankietyzacja online;
• wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:

• tematyka badania;
• obszar geograficzny badania;
• wymagania stawiane wobec badania;
• posiadane środki finansowe.

Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

• wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
• zmniejszy wstyd;
• pozwoli na mówienie prawdy;
• wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

W celu uzyskania miarodajnych wyników badań opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzędzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującymi zasadami. Co więcej należy pamiętać, że podejmowane działania powinny zostać nakierowane na realizacją wybranego celu. Przede wszystkim badanie powinno dbać o dobro badanego, a więc o jego komfort i zachowanie poufności, anonimowości.

 

Jakościowa metoda zbadania opinii

Metoda zogniskowanych wywiadów grupowych pozwala na zyskanie danych o charakterze jakościowym podczas spotkań, które są organizowane dla niewielkich grup konsumentów. Wśród walorów tej metody wymienia się:

• możliwość pozyskania informacji ze strony samych klientów;
• zyskanie wskazówek na temat możliwości rozwiązania pojawiających się problemów.

Wywiady te w ramach badania opinii klientów mogą zostać wykorzystane jako narzędzie skupiające się na zagadnieniu jakości usług, jak i określenie stopnia satysfakcji. Najważniejszym w przeprowadzanym wywiadzie jest zadbanie o przebieg dyskusji, która będzie nakierowana na cel, a ponadto pozwoli uczestnikom na swobodne wyrażenia swoich uwag oraz poglądów.

 

Jakość procesów abdawczych

Przez jakość rozumie się zbiór właściwości konkretnego obiektu, które są w stanie zaspokoić aktualne oraz prognozowane potrzeby. Przy tym pojęcie to stosowane jest w odpowiedzi do przedmiotów, które łatwo można opisać bądź też zmierzyć. W obszarze jakości należy zwrócić uwagę na takie elementy jak:

• efekt;
• sposób, w jaki zostały wykorzystane dostępne środki;
• organizacja usług i satysfakcji odbiorców.

                                                                                     

Ilościowe sposoby gromadzenia danych

Wykorzystując innowacyjne metody gromadzenia i interpretacji danych w takich procesach jak badania opinii klientów możliwe jest szybkie i wiarygodne przeprowadzenie projektu. W szczególności należy podkreślić, że rozwiązania związane z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAPI czy CAWI dają także możliwość na:

• budowanie relacji z klientami,
• oddziaływanie na postrzeganie firmy w społeczeństwie;
• wzmacnianie anonimowości i poufności;
• wyzbycie w badanych poczucia bycia ocenianym.

 

Metodę zawsze dobiera się do celu

Każda z przywołanych metod ma swoje mocne, jak i słabe strony. Wybierając jedną z nich należy zastanowić się nad tym, w jaki sposób pomoże ona osiągnąć cel. Dzięki pozyskanym informacjom w obrębie badań opinii klientów można realizować obrane strategie  rozwojowe, jak i wyznaczać nowe cele.

Rozpoznanie rynku, na którym się działa daje szansę na wprowadzanie rozwiązań bądź zmian, które mają na celu podniesienie osiąganych zysków. Jeśli brać pod uwagę badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalają one na wzmocnienie procesu decyzyjnego. Tym samym wpływają one na osiągany sukces oraz dają okazję na wzmocnienia swojej pozycji względem konkurencji.

Badania, które wzmacniają proces decyzyjny
W zakres przywołanych badań wchodzi wskazanie potencjalnych klientów wraz ze sposobem dotarcia do nich. Wśród innych celów wyróżnia się także:
•    opis, ocenę oraz wyznaczenie rynków docelowych;
•    odpowiedni dobór produktów.
Przeprowadzając badanie opinii klientów należy zwrócić uwagę na właściwe przygotowanie się do procesu, co pozwoli na wykorzystanie maksymalnej ilości informacji – także tych, które się już posiada. Z drugiej strony należy zwrócić uwagę na rozpoznanie potrzeb, wymagań oraz motywacji konsumentów, co pozwala na utrzymanie pozytywnych relacji z rynkiem odbiorców.

Elementy szczególnie ważne!
W toku przeprowadzania procesu badawczego można uzyskać informacji w takich kwestiach jak:
•    produkty, które sprzedają się najlepiej;
•    unikatowość oferowanych produktów;
•    bodźce pobudzające do wybrania danego produktu;
•    dobranie odpowiedniej ceny produktów;
•    sposoby dystrybucji produktów.
Przygotowując się do przeprowadzenia badania należy przede wszystkim ustalić cel badania. Ponadto we właściwy sposób określić źródła informacji, a także wybrać metody i konstruować narzędzie badawcze.

Ze wzrokiem ku przyszłości…
W dalszych częściach przeprowadzanego badania należy skupić się na opracowaniu danych oraz ich analizie i interpretacji, a w konsekwencji na przedstawieniu pozyskanych wyników. Przy czym zaprezentowane wyniki muszą być:
•    czytelne;
•    zrozumiałe;
•    dokładne.
Tylko takie zaprezentowanie wyników sprawi, że będą mogły one zostać wykorzystane w najlepszy możliwy sposób. Badania opinii klientów dają szansę przyglądania się zachodzącym zdarzeniom, a także prognozowania wydarzeń.

Sposób na lepszą kondycję
Dzięki przeprowadzonemu projektowi badawczemu można osiągać w krótkim czasie sukcesu. Jest to możliwe dzięki przeprowadzonemu procesowi badań opinii klientów. Podejmowane wyzwania dają szansę na podnoszenie kompetencji, a także nabieranie doświadczenia. Poprzez posiadaną wiedzę na temat swojej kondycji na rynku można stosować rozwiązania, które pozwolą na podejmowanie słusznych decyzji.

Satysfakcja klientów jest gwarancją, że produkt lub usługa są dobre i będą się nadal sprzedawać - dzięki monitorowaniu satysfakcji klientów możliwe staje się zatem rozwijanie swojej firmy. Stąd też badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów (profilu ich preferencji, zainteresowań, także lojalności), ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.

 

Informacja zwrotna od klienta

Dzięki takim zabiegom możliwe jest uzyskanie informacji zwrotnej od osoby, która doświadczyła współpracy z daną firmą. Klient nie zawsze jest zadowolony z poziomu świadczonych usług, a przez odpowiedzi na szczegółowe pytania, firma jest w stanie określić, co wymaga poprawy i jakie są oczekiwania ze strony osób nią zainteresowanych. W ten sposób można bardzo łatwo zaskarbić sobie przychylność klienta oraz zbudować pozytywny wizerunek poprzez spełnianie wymagań konsumentów.

 

Badania opinii klientów polegają na sprawdzaniu poziomu ich zadowolenia. Chodzi oczywiście o współpracę z daną firmą, na podstawie której klient jest w stanie wyrazić swoje zdanie o usługodawcy. Firmy, przeprowadzając takie badania, dbają o swój wizerunek, poprawiając i ulepszając go. W tym celu stosuje się rozwiązania usprawniające B2B i B2C, które wspomagają kontrolę oraz wdrażanie poprawek.

 

Pozytywne aspekty badań

Z badań opinii klientów można wysnuć następujące pozytywne wnioski:

• pozwalają uzyskać sporo informacji nt. mocnych i słabych stron firmy,
• pomagają wprowadzać nowe rozwiązania zasugerowane przez wymagania klientów,
• chronią przed odchodzeniem klientów do konkurencyjnych firm,
• wpływają na większą lojalność dotychczasowych klientów względem firmy,
• wspomagają poprawę wizerunku danej firmy i przyciągniecie nowych klientów.

 

Badania drogą elektroniczną

W badaniach opinii klientów ważna jest regularność. Przeprowadzenie ich jednokrotnie nie gwarantuje żadnych sukcesów w najbliższej przyszłości. Trzeba je przeprowadzać stale i z jak największą ilością klientów, aby można było uzyskiwać satysfakcjonujące informacje na różnych poziomach rozwoju. Systematyczne monitorowanie może się odbywać drogą elektroniczną, ponieważ jest to najszybsza i najbardziej ekonomiczna metoda na uzyskanie informacji.

 

Droga elektroniczna jest ponadto najbardziej komfortowa dla klientów, ponieważ nie wymaga od nich poświęcenia zbyt dużej ilości czasu ani specjalnej fatygi. Dzięki niej można dostać wszystkie informacje praktycznie od razu, a jednocześnie nie odstraszyć klienta czasem, jaki musi na to poświęcić. Określenie mocnych i słabych stron w ten sposób leży w interesie i klienta, i danej firmy.