Tag: ankiety online

Technologizacja życia wpłynęła na wzrost popularności, jak i jakości przeprowadzania badań on-line. Co prawda same badania nie są w stanie zapewnić sukcesu, ale umiejętne ich wykorzystanie zmniejsza ryzyko porażki. Jednakże wybór drogi kontaktu z klientem ma znaczenie. Ankiety online pozwalają na swobodny kontakt między konsumentem a firmą, a przy tym podkreśla innowacyjność firmy.

Metoda badania opinii klientów musi być dostosowana do ich potrzeb

Wywiad bezpośredni nie jest najstarszą metodą zbierania informacji. Najpierw posługiwano się po prostu obserwacją. Obserwacja jednak nie pozwala na zapoznanie się z indywidualną opinią klienta. Następnym krokiem był dopiero wywiad bezpośredni, po czym telefoniczny, a dziś ich miejsce zajęła metoda ankietyzacji on-line. Ważne jest, aby metodę badania dobrać odpowiednio do kontekstu badania oraz grupy docelowej.

Wywiad bezpośredni pozwala na:

• zrozumienie znaczenia odpowiedzi klienta
• wyjaśnienie niezrozumiałych lub nieskonkretyzowanych kwestii
• wykorzystanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Z drugiej strony wywiad bezpośredni jest trudniejszy w zorganizowaniu, kosztowniejszy i wymaga poświęcenia większej ilości czasu. Wykorzystanie ankiet online usuwa te niedogodności, a ponadto:

• eliminuje efekt ankietera
• pozwala wypełnić ankietowanemu kwestionariusz w dogodnym czasie i miejscu
• zachowuje pełną anonimowość uczestników
• pozwala na dotarcie do szerszego grona odbiorców.

CAWI: innowacyjne sposoby rozmowy z klientem

Jedną z najpopularniejszych metod ankietyzacji jest CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Polega ona na przeprowadzeniu wywiadu w pełni drogą internetową za pomocą ankiety online bądź kwestionariusza. Do jej zalet należy także zaliczyć możliwość załączenia treści multimedialnych oraz możliwość modyfikacji ankiety w trakcie jej przeprowadzania.

Inną innowacyjną alternatywą jest metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Wywiad telefoniczny pozwala na:

• komunikację werbalną
• objaśnienie pytań i odpowiedzi
• dostosowanie języka do rozmówcy
• zachęcenie uczestnika do zaangażowania się w badanie.

Za innowacyjnością idzie jakość

CATI jednak jest to wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Metoda ta sprawdza się przy badaniach satysfakcji klientów czy lojalności konsumentów. Dzięki uzyskanym informacją można sporządzić profil klienta. Inną jej zaletą jest krótki czas realizacji wywiadów czy zapis pozyskanych danych w formie elektronicznej. Co więcej CATI gwarantuje wysoką jakość przeprowadzanego badania.

Metody CAWI czy CATI to innowacyjne sposoby kontaktu z klientem dbające o jakość przeprowadzania samego badania. Otwierają one nowe drzwi ku zrozumieniu klientom i pozwalają na utrzymanie rzetelnych wyników.  

Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.

 

Jakie metody sprawdzą się najlepiej?

 

Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:

 

1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping

Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.

 

2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI

Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

 

3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej

Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.

 

4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)

Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.

 

Podsumowanie

Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. 

W celu lepszego zrozumienia danej społeczności przeprowadzane są badania sondażowe pozwalające na wydobywanie potrzebnych informacji oraz konstruowanie wniosków, które będzie można przekładać na całość badanej populacji.                                                                                               

 

Badanie, które nie służy tylko obserwacji

Przywołany typ badań może służyć w rozmaitych celach, ale warto zaznaczyć w szczególny sposób, że można je wykorzystać w ramach:

• racjonalnego projektowania strategii rozwojowych;
• zwiększenia efektywności podejmowanych decyzji;
• tworzenia kreatywnych rozwiązań.

Dlatego też mówiąc o tych badaniach nie należy zwracać jedynie uwagi na ich zdolność do wydobywania informacji i określania, jaka dana sytuacja jest, ale także warto podkreślić, że badanie sondażowe może stanowić także metodę służącą do rozwiązywania zawiłych problemów. Jednak aby realizowane działania były skuteczne należy we właściwy sposób tj. konkretnie określić ich cel.

 

Każdy cel badania jest wyjątkowy

Badania takie mogą być realizowane z wykorzystaniem rozmaitych narzędzi, które będą uwzględniać wyjątkowy charakter badanego zagadnienia. Stąd też szeroki wachlarz narzędzi, które zorientowane są wobec takich rozwiązań jak:

• wywiady realizowane z wykorzystaniem urządzeń mobilnych;
• wywiady telefoniczne przeprowadzane z wspomaganiem komputerowych;
• ankietyzacja online;
• wywiady przeprowadzane bezpośrednio z ankietowanym (PAPI).

 

Badane zagadnienie powinno zostać ujęte wieloaspektowo

Powyższe metody pozwalają na uchwycenie ilościowego wymiaru badanego zagadnienia. Natomiast chcąc zrozumieć dlaczego dana sytuacja czy zdarzenie ma miejsce należy odnieść się do jakościowych metod, a w szczególności do indywidualnych wywiadów pogłębionych i zogniskowanych wywiadów grupowych. W drugiej przed chwilą przywołanej metodzie bardzo ważna jest postawa przyjęta przez moderatora, który to nie tylko kontroluje przebieg badania, ale przede wszystkim odpowiada za jego właściwą realizację.

 

Efekt badania to forma inspiracji do dalszego działania

Przeprowadzane badania sondażowe powinny w swojej metodzie ujmować specyfikę badanego zagadnienia. Dzięki właściwemu zrozumieniu badanego zagadnienia można uzyskać informacje, które pozwolą na podejmowanie dalszych kroków. Przede wszystkim zaś realizowane badanie powinno stanowić wyzwanie, a osiągnięte wyniki inspirować do przeprowadzania kolejnych projektów.