Nowoczesne sposoby weryfikacji opinii klientów
Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.
Jakie metody sprawdzą się najlepiej?
Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:
1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping
Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.
2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI
Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.
3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej
Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.
4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)
Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.
Podsumowanie
Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient.
