Tag: badania satysfakcji klientów

Satysfakcję klientów bada się za pomocą takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakładają już satysfakcję klientów, a są to metody, które odnoszą się do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), włożonego wysiłki (CES).

Do metod badania satysfakcji klientów zalicza się również: audyty tajemniczego klienta, analizę skarg i zażaleń, analizę utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeń (wydarzeń, które odbiegają od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietę pocztową, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiętać, iż te ostatnie badanie obciążone są takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepełne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.

Co obrazują poszczególne wskaźniki?

CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża średnią ważoną ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagę spełnienie oczekiwań i wymagań konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagę takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakości i wartości oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kładzie nacisk na niezależne moduły, a są to: wizerunek, oczekiwania, jakoś produktów materialnych i usług.

NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji, zaś CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagę CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniający pracę klienta, którą musi wykonać, aby jego problem został rozwiązany przez formę. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzględnia prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.

Lojalność budowana na relacjach z klientem

Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i związanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiębiorca może na nie oddziaływać wśród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samą relację, jaka tworzy się między konsumentem a sprzedającym. Należy pamiętać, że to właśnie relacje najmocniej angażują człowieka. Im klient będzie czuł się pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym łatwiej będzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.

Na co pozwalają badania opinii klienta?

Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności pozwalają na zmniejszanie, a nawet usunięcie słabych stron marki, usługi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawę obszarów, z których klienci nie są zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsługi klienta, a także reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dają okazję i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usługi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badań można wykorzystać do promowania marki.

Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki

Warto przy tym pamiętać, że badania opinii klienta pokazują mocne, jak i słabe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaś słabe pomniejszać lub całkowicie usuwać. Głos klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.

Należy pamiętać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniśmy spełniać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usługach, produktach etc. powiązania, realizuje potrzebę przynależności.

Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.

 

Jakie metody sprawdzą się najlepiej?

 

Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:

 

1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping

Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.

 

2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI

Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

 

3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej

Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.

 

4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)

Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.

 

Podsumowanie

Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. 

Chcąc dowiedzieć się jak dana marka bądź firma odbierana jest w społeczeństwie należy w tym celu przeprowadzić badania opinii, które umożliwią zaobserwowanie i zdefiniowanie mocnych oraz słabych stron firmy czy produktu, ale także pozwolą na dobranie odpowiedniej strategii rozwojowej. Zapoznawanie się z opinią klientów jest jednym z najważniejszymi obowiązkiem każdej firmy bądź marki, gdyż konsument jest wartością, a więc jest niepowtarzalny i wyjątkowy w swoje istocie.

 

Sytuacja firmy powinna być kontrolowana stale

Zwrócenie uwagi na kwestie związane z opinią klientów nie powinny następować dopiero wtedy, gdy sytuacja firmy się pogorszy. Za pomocą badań opinii konsumentów można w cykliczny sposób zapoznawać się z opiniami konsumentów, a więc wysłuchać ich i nadać im rolę grupy osób, których głos się liczy. Takie działania pozwalają na:

• wzmocnienie procesu rozwojowego;
• doprecyzowanie oferty;
• rozpoznanie potrzeb klientów;
• wzmacnianie motywacji konsumentów.

 

Klienci lubią gromadzić się w jednym miejscu

W celu zapoznania się z opiniami konsumentów wykorzystuje się wiele metod, który pozwalają w skuteczny sposób dotrzeć do klienta. Jedną z takich metod jest panel badawczy, gdzie gromadzi się wiele osób, które są chętne do udziału w różnych badaniach ankietowych. Zaletami takich paneli są:

• powszechny dostęp, duża ilość użytkowników;
• programy motywacyjne dla użytkowników;
• możliwość dedykowania badania dla konkretnej grupy;
• zapewnienie komfortu dla ankietowanego.

 

Metoda oparta na prostocie

Panele konsumenckie cieszą się taką popularnością, gdyż każdy kto ma dostęp do sieci internetowej może zostać jego użytkowników, co wiąże się z objęciem go przez system programem motywacyjnym, dzięki któremu użytkownik może otrzymać materialne korzyści z wypełniania ankiet.

Popularność paneli konsumenckich jako narzędzia badania opinii ciągle wzrasta. Wpływ ma na to z pewnością:

• krótki czas pozyskiwania danych;
• skrócenie czasu potrzebnego na interpretację wyników;
• łatwość wypełniania ankiety;
• możliwość cykliczności badań.

 

Wywiad z klientem powinien być rozwojowy

Przeprowadzanie badań opinii konsumentów ma umożliwić wyciągnięcie konstruktywnych wniosków, które będą w stanie napędzać dalszy rozwój firmy. Paleta narzędzi służących do zapoznania się z opiniami klientów pozwala na wybranie metody, która pozwoli na dobór najbardziej efektywnej drogi dotarcia do klientów. Metody takie jak panele konsumenckie pozwalają na uzyskanie rzetelnych wyników badań w krótkim czasie przy zachowaniu niskich kosztów badania.

W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:

• wywiad bezpośredni;
• wywiad telefoniczny;
• ankietyzacja online;
• wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:

• tematyka badania;
• obszar geograficzny badania;
• wymagania stawiane wobec badania;
• posiadane środki finansowe.

Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

• wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
• zmniejszy wstyd;
• pozwoli na mówienie prawdy;
• wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

Świadczone usługi powinny być w najwyższym stopniu profesjonalne, co nie tylko pozwoli na zjednanie sobie osób dotychczas korzystających z danych usług, ale także wesprze proces rekomendacji. Zasada ta działa także w obrębie usług medycznych. Badania opinii pacjentów pozwalają na wychwycenie znaczenia opinii na możliwości wzrostu danej placówki, firmy.

 

Opinia pacjenta ma znaczenie

Podejmując pracę z ludźmi należy pamiętać o właściwym procesie komunikacji, który powinien skupiać się tak na zrozumiałym komunikacji skierowanym do odbiorcy, jak i zrozumiałej informacji zwrotnej. W obrębie badań opinii pacjentów można powiedzieć, iż:

• opinia pozwala na zapoznanie się z satysfakcja pacjentów;
• umożliwiają one dostosowanie swoich działań do konkretnych potrzeb;
• wskazują idee, które warto podtrzymywać i dalej rozwijać.

Właściwie odczytując pozyskane dane można nie tylko wesprzeć proces wzrostu, ale przede wszystkim utrzymywać pozytywne relacje z odbiorcami świadczonych usług.

 

Obok opinii pacjentów są opinie ich bliskich

Jeśli chodzi o rynek medyczny nie tylko ważny jest głos pacjentów, ale także ich bliskich. Każda z tych grup ma zdolność rekomendacji świadczonych usług innych bądź ich odradzania skorzystania z nich. Przy czym ludzie mają większą tendencję do zaangażowanego dzielenia się negatywnymi doświadczeniami. W tym kontekście warto pamiętać, że komunikacja z konsumentem przebiega na dwóch poziomach:

• racjonalnym – odnosi się do tego, co jest mówione;
• emocjonalnym – w obrębie zachodzących stosunków między usługodawcą a odbiorcą (a w tym: emocje, role, nastawienia).

 

Tematy warte zrozumienia

Pozyskane opinie w procesach badawczych mają w pozytywny sposób wzmocnić podejmowane decyzje oraz zwiększyć ich skuteczność. Mówiąc o usługach medycznych należy pamiętać, iż:

• odnoszą się one do zdrowia społeczeństwa;
• są ważne dla każdego członka społeczeństwa;
• powinny mieć na uwadze dobro pacjentów i lekarzy.

Realizowane badania opinii pacjentów mogą dostarczyć informacje zarówno o panującej atmosferze w placówce, ale także sposobu komunikacji z pacjentem, realizowanych potrzeb, otwartości na innowacje czy poziomu empatii.

 

Wsłuchać się w głos pacjentów…

Dzięki szerokiej gamie tematów podejmowanych w procesach badawczych poprawia się prowadzoną działalność w różnych jej aspektach. Mając na uwadze wzrastające wymagania pacjentów z wykorzystaniem badań opinii pacjentów można udoskonalać dotychczasowe pozytywne sytuacje, eliminować te negatywne oraz wprowadzać spodziewanych się przez pacjentów nowości.

Bardzo ważne jest cykliczne przeprowadzanie badań mających na celu określanie skuteczności podejmowanych decyzji. W tym celu wykorzystuje się aplikacje do badań opinii klientów, które wspierają proces badawczy.

W celu uzyskania miarodajnych wyników badań opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzędzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującymi zasadami.

Jeśli brać pod uwagę badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalają one na wzmocnienie procesu decyzyjnego

Badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów, ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.

Jak osiągnąć sukces dzięki badaniom klientów