Tag: badania satysfakcji klienta

Badanie satysfakcji klienta - po co firmom znajomość poziomu zadowolenia klientów?

WspóÅ‚czeÅ›nie na rynku istnieje coraz wiÄ™ksza konkurencja co powoduje, że firmy muszÄ… coraz bardziej podnosić jakość swoich usÅ‚ug, żeby sprostać wymaganiom klienta. Jednak, żeby wiedzieć co poprawić i skorygować swoje błędy muszÄ… wiedzieć co konsumenci sÄ…dzÄ… o ich produktach i usÅ‚ugach. Tutaj mogÄ… liczyć na pomoc firm, które wykonujÄ… badania satysfakcji klientów, bÄ…dź samemu je przeprowadzić.

 

Metody pomiaru

Ze wzglÄ™du na to, że poziom satysfakcji klientów jest jednym ze wskaźników przyszÅ‚ych zysków firmy powstaÅ‚o wiele metod umożliwiajÄ…cych zbadanie jej. Należą do nich:

  • systemy skarg i sugestii;

  • technika wypadków krytycznych;

  • metoda SERVQUAL;

  • ankietowe badanie opinii;

  • zogniskowane grupy dyskusyjne i grupy użytkowników;

  • wywiady osobiste;

  • wywiady telefoniczne;

  • analiza utraty klientów;

  • badanie jakoÅ›ci pracy pracowników.

 

Pięć mitów na temat satysfakcji klientów:

  1. Satysfakcja klienta jest obiektywna;

  2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona;

  3. Zadowolenie klientów jest dokÅ‚adnie mierzone;

  4. Satysfakcja klientów zmienia siÄ™ Å‚atwo i szybko;

  5. Zawsze jest oczywiste kto jest klientem.

 

Jakie błędy są popełniane w badaniach?

Czasem mimo starannego przygotowania badania zdarzajÄ… siÄ™ błędy wpÅ‚ywajÄ…ce na wiarygodność wyników. Niektóre sÄ… winÄ… firmy, na przykÅ‚ad nieprawidÅ‚owy dobór próby mogÄ…cy wynikać ze zÅ‚ej listy bazowej. Jednak wiÄ™kszość błędów jest spowodowanych przez samych respondentów, którzy nie odpowiedzieli na pytania lub je źle zrozumieli przez co ich odpowiedź byÅ‚a nieprawidÅ‚owa.

 

Coraz wyższe wymagania – jak im sprostać?

ZarzÄ…dzanie poziomem satysfakcji klienta należy do procesów ciÄ…gÅ‚ych. W miarÄ™ tego jak roÅ›nie jakość usÅ‚ug oferowanych przez firmy, oczekiwania konsumentów stajÄ… siÄ™ coraz wiÄ™ksze. Oznacza to, że Å›wiadczenie usÅ‚ug na zadowalajÄ…cym poziomie staje siÄ™ coraz trudniejsze, a staraniom majÄ…cym na celu usatysfakcjonowanie klienta nigdy nie bÄ™dzie koÅ„ca i powinny one zostać na staÅ‚e wpisane w kulturÄ™ organizacji. Pomiar satysfakcji nie jest wystarczajÄ…cy, ponieważ ukazuje tylko jaka jest sytuacja natomiast nie opowiada na pytanie dlaczego akurat jest tak a nie inaczej. Ważne jest także zrozumienie zaistniaÅ‚ej sytuacji i wpÅ‚ywu różnych czynników na niÄ…. W tym celu należy dokÅ‚adnie zbadać jak poszczególne elementy otoczenia oddziaÅ‚ywujÄ… na satysfakcjÄ™ klientów i na podstawie wniosków wysnutych z badaÅ„ poprawić odpowiednie elementy obsÅ‚ugi. Tylko dziÄ™ki nieustannym poprawkom możliwe jest Å›wiadczenie usÅ‚ug na odpowiednim poziomie.

Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów

SatysfakcjÄ™ klientów bada siÄ™ za pomocÄ… takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakÅ‚adajÄ… już satysfakcjÄ™ klientów, a sÄ… to metody, które odnoszÄ… siÄ™ do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), wÅ‚ożonego wysiÅ‚ki (CES).

Do metod badania satysfakcji klientów zalicza siÄ™ również: audyty tajemniczego klienta, analizÄ™ skarg i zażaleÅ„, analizÄ™ utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeÅ„ (wydarzeÅ„, które odbiegajÄ… od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietÄ™ pocztowÄ…, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiÄ™tać, iż te ostatnie badanie obciążone sÄ… takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepeÅ‚ne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.

Co obrazujÄ… poszczególne wskaźniki?

CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża Å›redniÄ… ważonÄ… ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagÄ™ speÅ‚nienie oczekiwaÅ„ i wymagaÅ„ konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagÄ™ takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakoÅ›ci i wartoÅ›ci oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kÅ‚adzie nacisk na niezależne moduÅ‚y, a sÄ… to: wizerunek, oczekiwania, jakoÅ› produktów materialnych i usÅ‚ug.

NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieÅ„stwie rekomendacji, zaÅ› CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagÄ™ CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniajÄ…cy pracÄ™ klienta, którÄ… musi wykonać, aby jego problem zostaÅ‚ rozwiÄ…zany przez formÄ™. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzglÄ™dnia prawdopodobieÅ„stwo kolejnego zakupu.

Lojalność budowana na relacjach z klientem

Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i zwiÄ…zanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiÄ™biorca może na nie oddziaÅ‚ywać wÅ›ród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samÄ… relacjÄ™, jaka tworzy siÄ™ miÄ™dzy konsumentem a sprzedajÄ…cym. Należy pamiÄ™tać, że to wÅ‚aÅ›nie relacje najmocniej angażujÄ… czÅ‚owieka. Im klient bÄ™dzie czuÅ‚ siÄ™ pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym Å‚atwiej bÄ™dzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.

Na co pozwalajÄ… badania opinii klienta?

Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalnoÅ›ci pozwalajÄ… na zmniejszanie, a nawet usuniÄ™cie sÅ‚abych stron marki, usÅ‚ugi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawÄ™ obszarów, z których klienci nie sÄ… zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsÅ‚ugi klienta, a także reakcji na zmieniajÄ…ce siÄ™ potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dajÄ… okazjÄ™ i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usÅ‚ugi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badaÅ„ można wykorzystać do promowania marki.

Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki

Warto przy tym pamiÄ™tać, że badania opinii klienta pokazujÄ… mocne, jak i sÅ‚abe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaÅ› sÅ‚abe pomniejszać lub caÅ‚kowicie usuwać. GÅ‚os klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.

Należy pamiÄ™tać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniÅ›my speÅ‚niać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usÅ‚ugach, produktach etc. powiÄ…zania, realizuje potrzebÄ™ przynależnoÅ›ci.

Badania satysfakcji klienta

W odniesieniu do przeprowadzanych badaÅ„ satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpÅ‚ywa w pozytywny sposób na realizacjÄ™ celów rozwojowych. Ponadto dziÄ™ki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje siÄ™ nakierowanie dziaÅ‚aÅ„ na podnoszenie efektywnoÅ›ci i skutecznoÅ›ci przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystajÄ… z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje siÄ™ dotarcie do różnych grup spoÅ‚ecznych. Wyróżnia siÄ™ nastÄ™pujÄ…ce drogi komunikowania siÄ™ z odbiorcami:

  • wywiad bezpoÅ›redni;
  • wywiad telefoniczny;
  • ankietyzacja online;
  • wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania sÄ… mÅ‚odzi ludzie, którzy majÄ… dostÄ™p do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

RozmawiajÄ…c z osobami starszymi warto skÅ‚onić siÄ™ w stronÄ™ wywiadu telefonicznego, który dziÄ™ki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie peÅ‚nowartoÅ›ciowej rozmowy. Ponadto narzÄ™dzia badawcze powinno wybierać siÄ™ z uwzglÄ™dnieniem takich cech jak:

  • tematyka badania;
  • obszar geograficzny badania;
  • wymagania stawiane wobec badania;
  • posiadane Å›rodki finansowe.

Wykorzystanie wÅ‚aÅ›ciwego narzÄ™dzia, które bÄ™dzie odpowiadaÅ‚o celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszÄ…cych siÄ™ wysokÄ… jakoÅ›ciÄ… dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

  • wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
  • zmniejszy wstyd;
  • pozwoli na mówienie prawdy;
  • wyzbycie siÄ™ chÄ™ci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te skÅ‚adniki mogÄ… wpÅ‚ynąć na zwiÄ™kszenie procentu odpowiedzi, które bÄ™dÄ… zgodne z prawdÄ…. W takim razie możliwe bÄ™dzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wczeÅ›niej wyszczególnionych dziaÅ‚aniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

PodsumowujÄ…c: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne sÄ… za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolÄ… na zrealizowanie postawionych wczeÅ›niej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych dziaÅ‚aÅ„, ale także umożliwia zapoznanie siÄ™ bÄ…dź rozpoznanie klientów, którzy majÄ… przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

Jak prawidłowo zmierzyć opinię klienta?

W celu uzyskania miarodajnych wyników badaÅ„ opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzÄ™dzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostaÅ‚o przeprowadzone zgodnie z obowiÄ…zujÄ…cymi zasadami. Co wiÄ™cej należy pamiÄ™tać, że podejmowane dziaÅ‚ania powinny zostać nakierowane na realizacjÄ… wybranego celu. Przede wszystkim badanie powinno dbać o dobro badanego, a wiÄ™c o jego komfort i zachowanie poufnoÅ›ci, anonimowoÅ›ci.

 

Jakościowa metoda zbadania opinii

Metoda zogniskowanych wywiadów grupowych pozwala na zyskanie danych o charakterze jakoÅ›ciowym podczas spotkaÅ„, które sÄ… organizowane dla niewielkich grup konsumentów. WÅ›ród walorów tej metody wymienia siÄ™:

  • możliwość pozyskania informacji ze strony samych klientów;
  • zyskanie wskazówek na temat możliwoÅ›ci rozwiÄ…zania pojawiajÄ…cych siÄ™ problemów.

Wywiady te w ramach badania opinii klientów mogÄ… zostać wykorzystane jako narzÄ™dzie skupiajÄ…ce siÄ™ na zagadnieniu jakoÅ›ci usÅ‚ug, jak i okreÅ›lenie stopnia satysfakcji. Najważniejszym w przeprowadzanym wywiadzie jest zadbanie o przebieg dyskusji, która bÄ™dzie nakierowana na cel, a ponadto pozwoli uczestnikom na swobodne wyrażenia swoich uwag oraz poglÄ…dów.

 

Jakość procesów abdawczych

Przez jakość rozumie siÄ™ zbiór wÅ‚aÅ›ciwoÅ›ci konkretnego obiektu, które sÄ… w stanie zaspokoić aktualne oraz prognozowane potrzeby. Przy tym pojÄ™cie to stosowane jest w odpowiedzi do przedmiotów, które Å‚atwo można opisać bÄ…dź też zmierzyć. W obszarze jakoÅ›ci należy zwrócić uwagÄ™ na takie elementy jak:

  • efekt;
  • sposób, w jaki zostaÅ‚y wykorzystane dostÄ™pne Å›rodki;
  • organizacja usÅ‚ug i satysfakcji odbiorców.

                                                                                     

Ilościowe sposoby gromadzenia danych

WykorzystujÄ…c innowacyjne metody gromadzenia i interpretacji danych w takich procesach jak badania opinii klientów możliwe jest szybkie i wiarygodne przeprowadzenie projektu. W szczególnoÅ›ci należy podkreÅ›lić, że rozwiÄ…zania zwiÄ…zane z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAPI czy CAWI dajÄ… także możliwość na:

  • budowanie relacji z klientami,
  • oddziaÅ‚ywanie na postrzeganie firmy w spoÅ‚eczeÅ„stwie;
  • wzmacnianie anonimowoÅ›ci i poufnoÅ›ci;
  • wyzbycie w badanych poczucia bycia ocenianym.

 

MetodÄ™ zawsze dobiera siÄ™ do celu

Każda z przywoÅ‚anych metod ma swoje mocne, jak i sÅ‚abe strony. WybierajÄ…c jednÄ… z nich należy zastanowić siÄ™ nad tym, w jaki sposób pomoże ona osiÄ…gnąć cel. DziÄ™ki pozyskanym informacjom w obrÄ™bie badaÅ„ opinii klientów można realizować obrane strategie  rozwojowe, jak i wyznaczać nowe cele.

Badanie opinii klientów - proces skupiony na poprawie sytuacji

Rozpoznanie rynku, na którym siÄ™ dziaÅ‚a daje szansÄ™ na wprowadzanie rozwiÄ…zaÅ„ bÄ…dź zmian, które majÄ… na celu podniesienie osiÄ…ganych zysków. JeÅ›li brać pod uwagÄ™ badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalajÄ… one na wzmocnienie procesu decyzyjnego. Tym samym wpÅ‚ywajÄ… one na osiÄ…gany sukces oraz dajÄ… okazjÄ™ na wzmocnienia swojej pozycji wzglÄ™dem konkurencji.


Badania, które wzmacniajÄ… proces decyzyjny
W zakres przywoÅ‚anych badaÅ„ wchodzi wskazanie potencjalnych klientów wraz ze sposobem dotarcia do nich. WÅ›ród innych celów wyróżnia siÄ™ także:
•    opis, ocenÄ™ oraz wyznaczenie rynków docelowych;
•    odpowiedni dobór produktów.
PrzeprowadzajÄ…c badanie opinii klientów należy zwrócić uwagÄ™ na wÅ‚aÅ›ciwe przygotowanie siÄ™ do procesu, co pozwoli na wykorzystanie maksymalnej iloÅ›ci informacji – także tych, które siÄ™ już posiada. Z drugiej strony należy zwrócić uwagÄ™ na rozpoznanie potrzeb, wymagaÅ„ oraz motywacji konsumentów, co pozwala na utrzymanie pozytywnych relacji z rynkiem odbiorców.


Elementy szczególnie ważne!
W toku przeprowadzania procesu badawczego można uzyskać informacji w takich kwestiach jak:
•    produkty, które sprzedajÄ… siÄ™ najlepiej;
•    unikatowość oferowanych produktów;
•    bodźce pobudzajÄ…ce do wybrania danego produktu;
•    dobranie odpowiedniej ceny produktów;
•    sposoby dystrybucji produktów.
PrzygotowujÄ…c siÄ™ do przeprowadzenia badania należy przede wszystkim ustalić cel badania. Ponadto we wÅ‚aÅ›ciwy sposób okreÅ›lić źródÅ‚a informacji, a także wybrać metody i konstruować narzÄ™dzie badawcze.


Ze wzrokiem ku przyszÅ‚oÅ›ci…
W dalszych częściach przeprowadzanego badania należy skupić siÄ™ na opracowaniu danych oraz ich analizie i interpretacji, a w konsekwencji na przedstawieniu pozyskanych wyników. Przy czym zaprezentowane wyniki muszÄ… być:
•    czytelne;
•    zrozumiaÅ‚e;
•    dokÅ‚adne.
Tylko takie zaprezentowanie wyników sprawi, że bÄ™dÄ… mogÅ‚y one zostać wykorzystane w najlepszy możliwy sposób. Badania opinii klientów dajÄ… szansÄ™ przyglÄ…dania siÄ™ zachodzÄ…cym zdarzeniom, a także prognozowania wydarzeÅ„.


Sposób na lepszÄ… kondycjÄ™
DziÄ™ki przeprowadzonemu projektowi badawczemu można osiÄ…gać w krótkim czasie sukcesu. Jest to możliwe dziÄ™ki przeprowadzonemu procesowi badaÅ„ opinii klientów. Podejmowane wyzwania dajÄ… szansÄ™ na podnoszenie kompetencji, a także nabieranie doÅ›wiadczenia. Poprzez posiadanÄ… wiedzÄ™ na temat swojej kondycji na rynku można stosować rozwiÄ…zania, które pozwolÄ… na podejmowanie sÅ‚usznych decyzji.

Badania opinii klientów sposobem na trwałą współpracę

Badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów, ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.
Badania ankietowe od 4 zł.