Tag: badania opinii pacjentów

Jesteś osobą odpowiedzialną za zarządzanie w placówce medycznej? Chcesz wiedzieć, czy pacjenci są zadowoleni z jakości obsługi? Warto zatem abyś rozważył możliwość zlecenia zewnętrznej firmie profesjonalnego badania rynku medycznego. Dowiedz się w jaki sposób prowadzi się tego typu pomiary oraz jakie korzyści możesz osiągnąć.

Badania opinii pacjentów – po co je prowadzić?

Dzięki wnioskom uzyskanym w ramach ankietowych badań satysfakcji jesteś w stanie właściwie dostosować ofertę placówki medycznej do oczekiwań pacjentów. Zweryfikujesz, czy są oni zadowoleni z jakości obsługi zarówno ze strony pracowników na recepcji, jak i personelu medycznego. Musisz zdawać  sobie sprawę z tego, iż tylko usatysfakcjonowani pacjenci będą w przyszłości skłonni do ponownego korzystania z usług medycznych w placówce. Ponadto od tego uzależniona będzie ich gotowość do polecania oferty ośrodka medycznego swojej rodzinie i znajomym.

Stosowane techniki badań ankietowych

Badania ankietowe pacjentów mogą być przeprowadzone za równo z użyciem techniki papierowej (PAPI), jak i internetowej ankietyzacji (CAWI). Możliwa jest także ich realizacja z wykorzystaniem aplikacji na urządzeniach mobilnych (tablety, smartfony). W każdym przypadku budowa kwestionariusza powinna być w możliwie jak największym stopniu uproszczona, aby  składał się on głównie z pytań o charakterze zamkniętym. Wybór techniki warto uzależnić przede wszystkim od możliwości pacjentów – m.in. z uwagi na ich wiek, umiejętność obsługi komputera, stan zdrowia etc. Pytania powinny ponadto został ułożone w ten sposób, aby możliwe było zrozumienie ich sensu przez respondentów.

Badania personelu medycznego

W ramach badania medical market research można także przeprowadzić pomiary satysfakcji z pracy personelu medycznego. Pomiary tego typu mają ogromne znaczenie zwłaszcza w obecnych realiach, kiedy to najlepsi lekarze czy pielęgniarki chętnie zmieniają miejsce zatrudnienia. Z tego też powodu warto zapytać ich o zadowolenie z osiąganych zarobków, relacji interpersonalnych panujących w placówce czy możliwości rozwoju zawodowego.

Badania rynku farmaceutycznego

Badania ankietowe opinii znajdują także zastosowanie w badaniach rynku dla farmacji. Pozwalają dowiedzieć się jak pacjenci postrzegają różnego rodzaju marki leków, jaką mają względem nich skojarzenia oraz jakimi cechują się nawykami w zakresie zakupu środków medycznych. Uzyskane w ramach badania opinii wnioski mogą posłużyć zaplanowaniu optymalnych działań w celu promocji marki. 

Badania satysfakcji może przeprowadzić tak naprawdę każda placówka, która chce poznać i liczy się ze zdaniem swoich klientów. Również szpitale mogą zlecać przeprowadzenie takich badań, by poznać opinię swoich pacjentów. Dzięki rzetelnemu przeprowadzeniu badań pacjentów możliwe staje się polepszenie opinii o placówce oraz ulepszenie PR szpitala.

Badania opinii pacjentów otwierają drzwi przed nowymi możliwościami, ale także „zapraszają” do współpracy nowych kontrahentów i pacjentów do skorzystania z usług kliniki. Zdarza się, że pacjenci mylnie postrzegają szpital. Często na ich odczucia rzutują dawne przeświadczenia o tego typu instytucjach. W celu poprawy renomy firmy, warto zlecić przeprowadzenie takich badań profesjonalnym firmom badawczym, aby nie tylko wyniki były spójne i rzetelne, lecz cały proces przebiegał według skrupulatnie opracowanego planu działania, a obiektywizm przełożył się na korzystne wnioski.

Dodatkowym atutem badań społecznych jest fakt, iż dostarczają one danych, zarówno o mocnych, jak i słabych stronach kliniki. Badania ankietowe pacjentów szpitala pozwalają podnieść standardy, ulepszyć lub całkowicie zmienić działania. Zestawione wnioski z poszczególnych obszarów, które obejmowały badania, ujawniają i tłumaczą wiele mechanizmów, które na co dzień pozostają niedostępne i po za zasięgiem personelu.

Głównym zadaniem badań satysfakcji pacjentów jest identyfikowanie dobrych praktyk i wyjątkowych postaw, które rozwijają placówkę, a nie jak mylnie się wydaje, że służą one do szukania błędów pracowniczych. Aby pozyskać dane, należy przeprowadzić ankietyzację pacjentów. W opisywanych ankietach pacjentów często zawiera się pytania natury drażliwej. Chodzi tutaj o ocenę rzetelności personelu medycznego, jego życzliwość, kompetencje, czystość szpitala itp. Bardzo ważne jest, by badania ankietowe pacjentów przeprowadzać według wcześniej przygotowanego planu.

Rzetelnie przeprowadzony etap gromadzenia danych znacząco usprawnia cały proces badawczy. Głównym celem i zadaniem badania pacjentów szpitala staje się usprawnianie i udoskonalanie świadczonych w nim usług, lecz także rozwój kliniki i dążenie do zaspokajania wymagań pacjentów. Jeśli zespół szpitala nie zaangażuje się w budowanie, udoskonalania, zmienianie procesów, procedur i postaw w dziennej pracy, to samo badanie i wnioski na nic się zdadzą.

Warto zaznaczyć, że wyniki badań to nie narzędzia zmiany. Wskazują one drogę rozwoju, lecz same w sobie niczego nie mogą zmienić. Dzięki nim zleceniodawca badania dowiaduje się o czyhających niebezpieczeństwach i unaocznia błędy, które dotąd były popełniane i nie zmieniane. Cały personel szpitala musi się zaangażować w usprawnianie i modyfikowanie, w celu polepszenia relacji.

W celu przeprowadzenia badania satysfakcji, należy wybrać odpowiednie metody i techniki, które znacząco ułatwią pracę badaczy. Wśród omawianych metod/technik wyróżnia się ilościowe: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI), natomiast jakościowe to: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Dzięki odpowiednio dobranej metodzie i technice, ankietyzacja pacjentów dostarcza kluczowych informacji na badany temat. Reasumując, jeśli proces badawczy został przygotowany w należyty sposób, to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia, jakim jest badanie satysfakcji pacjentów.

Zastanawiając się nad jakością usług należy skoncentrować się na zagadnieniu badania opinii konsumentów, którzy to w dużej mierze zwracają uwagę na najistotniejsze aspekty. Warto tutaj zauważyć, że zadowolony klient to jednocześnie mały sukces każdego przedsiębiorstwa. Satysfakcja klienta wiąże się z zyskaniem jego sympatii, a tym samym może skutkować to rekomendacją sprawdzonych usług.

 

Jakość usług wpływa na pozycję firmy

Jednocześnie zauważa się, że samo zagadnienie jakości usług w kontekście badań opinii jest trudne do uchwycenia, gdyż można podejść do tego tematu na różne sposobu. O jakości można mówić w kontekście:

• postrzegania – dobra jakość jest do określenia za pomocą zmysłów, odczuć;
• produktów;
• użytkowników decydujących o kryteriach jakości;
• operacji tj. produkcji zgodnej z danymi technicznymi produktu;
• wartości – ceny.

 

Ujmując rzecz ogólnie można powiedzieć, że jakość usług spełnia faktyczny stan produktu/usługi względem posiadanych przez klientów oczekiwań. Poziom jakości oferowanych usług odpowiadający wymaganiom klienta wspiera proces osiągania przez firmę trwałej pozycji na rynku.

 

Klient postrzega, a więc ocenia

Wysoka jakość stanowi efekt dobrego zarządzania firmą. Poziom jakości usług kształtowany jest na podstawie:

• wymagań i możliwości nabywczych konsumentów;
• wyników analizy potencjału własnego i konkurencji.

Za czynniki wpływające na postrzeganie jakości usług przez klientów zalicza się:

• wymianę doświadczeń między klientami;
• indywidualne potrzeby konsumentów;
• dotychczasowe doświadczenie;
• komunikacja zewnętrzna np. reklamy, ogłoszenia;
• wizerunek firmy.

 

Wraz ze wzrostem pozycji powinna wzrosnąć jakość

Podejmując działania skupiające się na poprawie dotychczasowej pozycji na rynku, do których można zaliczyć badania opinii należy pamiętać, że im lepsza pozycja na rynku tym też wyższe oczekiwania, co do jakości usług. Zadowolenie klientów utrzymuje się poprzez:

• zapoznanie się z ich potrzebami i oczekiwaniami;
• realizowanie usług zgodnych z wymaganiami;
• systematyczną weryfikację stopnia zadowolenia klientów;
• udoskonalenie oferty w odniesienie do potrzeb i wymagań konsumentów.

 

Opinie klientów świadczą o jakości usług

Przeprowadzanie regularnych badań opinii klientów pozwana na rozpoznanie i ocenę aktualnego stanu jakości świadczonych usług, a jednocześnie umożliwia monitorowanie skuteczności podejmowanych działań. Dzięki przeprowadzaniu rzetelnego procesu badawczego możliwe staje się wychwycenie występujących błędów oraz odnalezienie ich przyczyn i zaplanowanie sposobów na ich wyeliminowanie.