Badania opinii konsumentów w kontekście jakości
ZastanawiajÄ…c siÄ™ nad jakoÅ›ciÄ… usÅ‚ug należy skoncentrować siÄ™ na zagadnieniu badania opinii konsumentów, którzy to w dużej mierze zwracajÄ… uwagÄ™ na najistotniejsze aspekty. Warto tutaj zauważyć, że zadowolony klient to jednoczeÅ›nie maÅ‚y sukces każdego przedsiÄ™biorstwa. Satysfakcja klienta wiąże siÄ™ z zyskaniem jego sympatii, a tym samym może skutkować to rekomendacjÄ… sprawdzonych usÅ‚ug.
Jakość usług wpływa na pozycję firmy
JednoczeÅ›nie zauważa siÄ™, że samo zagadnienie jakoÅ›ci usÅ‚ug w kontekÅ›cie badaÅ„ opinii jest trudne do uchwycenia, gdyż można podejść do tego tematu na różne sposobu. O jakoÅ›ci można mówić w kontekÅ›cie:
- postrzegania – dobra jakość jest do okreÅ›lenia za pomocÄ… zmysÅ‚ów, odczuć;
- produktów;
- użytkowników decydujÄ…cych o kryteriach jakoÅ›ci;
- operacji tj. produkcji zgodnej z danymi technicznymi produktu;
- wartoÅ›ci – ceny.
UjmujÄ…c rzecz ogólnie można powiedzieć, że jakość usÅ‚ug speÅ‚nia faktyczny stan produktu/usÅ‚ugi wzglÄ™dem posiadanych przez klientów oczekiwaÅ„. Poziom jakoÅ›ci oferowanych usÅ‚ug odpowiadajÄ…cy wymaganiom klienta wspiera proces osiÄ…gania przez firmÄ™ trwaÅ‚ej pozycji na rynku.
Klient postrzega, a więc ocenia
Wysoka jakość stanowi efekt dobrego zarządzania firmą. Poziom jakości usług kształtowany jest na podstawie:
- wymagaÅ„ i możliwoÅ›ci nabywczych konsumentów;
- wyników analizy potencjaÅ‚u wÅ‚asnego i konkurencji.
Za czynniki wpÅ‚ywajÄ…ce na postrzeganie jakoÅ›ci usÅ‚ug przez klientów zalicza siÄ™:
- wymianę doświadczeń między klientami;
- indywidualne potrzeby konsumentów;
- dotychczasowe doświadczenie;
- komunikacja zewnętrzna np. reklamy, ogłoszenia;
- wizerunek firmy.
Wraz ze wzrostem pozycji powinna wzrosnąć jakość
PodejmujÄ…c dziaÅ‚ania skupiajÄ…ce siÄ™ na poprawie dotychczasowej pozycji na rynku, do których można zaliczyć badania opinii należy pamiÄ™tać, że im lepsza pozycja na rynku tym też wyższe oczekiwania, co do jakoÅ›ci usÅ‚ug. Zadowolenie klientów utrzymuje siÄ™ poprzez:
- zapoznanie siÄ™ z ich potrzebami i oczekiwaniami;
- realizowanie usług zgodnych z wymaganiami;
- systematycznÄ… weryfikacjÄ™ stopnia zadowolenia klientów;
- udoskonalenie oferty w odniesienie do potrzeb i wymagaÅ„ konsumentów.
Opinie klientów Å›wiadczÄ… o jakoÅ›ci usÅ‚ug
Przeprowadzanie regularnych badaÅ„ opinii klientów pozwana na rozpoznanie i ocenÄ™ aktualnego stanu jakoÅ›ci Å›wiadczonych usÅ‚ug, a jednoczeÅ›nie umożliwia monitorowanie skutecznoÅ›ci podejmowanych dziaÅ‚aÅ„. DziÄ™ki przeprowadzaniu rzetelnego procesu badawczego możliwe staje siÄ™ wychwycenie wystÄ™pujÄ…cych błędów oraz odnalezienie ich przyczyn i zaplanowanie sposobów na ich wyeliminowanie.