Tag: badanie opinii klientów

Sondaż jako metoda badania opinii publicznej

Opinia publiczna niemal od zawsze stanowi przedmiot zainteresowania różnych środowisk i podmiotów rynkowych. Tak więc, w związku z prowadzonymi działaniami, badanie opinii jest dla nich jednym z priorytetów - pozwala wszak poznać aktualne poglądy społeczeństwa i usprawnić dzięki temu własny proces decyzyjny oraz minimalizować ryzyko podjęcia działań niewłaściwych.

Ale jak szybko i efektywnie zbadać opinię? Najprostsza odpowiedź brzmi: poprzez przeprowadzenie sondażu.

Zacznijmy jednak od początku.

 

Co to jest opinia publiczna?

Najoględniej mówiąc, opinia publiczna dotyczy tego, co społeczeństwo lub konkretne grupy ludzi myślą i sądzą na zadany temat - na ogół jest nim funkcjonowanie państwa i jego instytucji. Opinia publiczna dotyczy po prostu realiów życia dzisiejszych społeczeństw – pokazuje m.in. nastroje społeczne, postawy i reakcje na aktualne wydarzenia, pokazuje uprzedzenia i stereotypy, którymi kierują się ludzie. Wpływ na opinie publiczną mają głównie media, które wywierają i kształtują ludzkie motywy działania.

Proces badania opinii może przebiegać na różne sposoby. Wybór techniki badania zależy głównie od tego, co tak właściwie chcemy zbadać, jak dużą populację badanych rozpatrujemy i jakie mamy w tym zakresie zasoby - zarówno te finansowe, jak i czasowe. Jak wspomniano na wstępie - najpopularniejszą formą prowadzenia badań opinii publicznej jest sondaż.

 

Czym jest sondaż?

Jest to - ogólnie rzecz ujmując - ilościowa metoda badań, która nie zakłada bezpośredniej obserwacji, a która polega na przeprowadzeniu ankiety wśród wybranej grupy (próby badawczej) z większej populacji (co istotne, grupa ta pod względem swoich cech reprezentują odpowiednie cechy ww. populacji). Ponieważ pozwala na zebranie rzetelnych danych, sondaż uchodzi za bardzo popularną metodę badania opinii publicznej.

 

Jakie są sposoby zbierania danych w sondażu?

Badania sondażowe przeprowadzić można na dwa sposoby: bezpośrednio i pośrednio.

Bezpośredni pomiar oznacza, że respondent sam wypełnia ankietę osobiście, a pośrednio - że to ankieter zadaje kolejne pytania kwestionariuszowe i zapisuje odpowiedzi respondenta.

 

Metody te różnią się między sobą stopniem kontroli przebiegu badania i anonimowości respondenta.

Do metod pośrednich zaliczamy:

  • wywiad w domu respondenta (PAPI/CAPI);
  • wywiad w miejscu publicznym (PAPI/CAPI);
  • wywiad telefoniczny (CATI).

Do metod bezpośrednich zaliczamy z kolei natomiast ankiety pocztowe (papierowe) i ankiety internetowe (CAWI).

 

Jakie są plusy i minusy sondażu?

Jak każda metoda badawcza, sondaż również ma swoje wady i zalety.

Do głównych zalet tej metody zaliczamy:

  • oszczędność kosztów i czasu;
  • bardzo dużą rzetelność przeprowadzonych badań;
  • dużą ilość zebranych danych;
  • standaryzację odpowiedzi;
  • poczucie anonimowości;
  • pozwala przebadać dużą ilość osób.

 

Natomiast do wad zaliczmy:

  • brak elastyczności;
  • powierzchowność badania;
  • sztuczność badania.

 

Tytułem podsumowania - dlaczego warto wybrać sondaż?

Przeprowadzenie sondażu daje nam ogląd sytuacji, która nas interesuje. Pozwala na szybkie i efektywne zebranie rzetelnych informacji, poglądów i ocen, a ilość technik badawczych służących do przeprowadzania sondażu pozwala wybrać tą najbardziej odpowiednią metodę badania opinii.

Jak niedrogo przeprowadzić badanie rynku i opinii?

Badanie rynku i opinii pozwala pozyskać nieocenioną wiedzę, która – mądrze wykorzystana – może przekuć się w uzyskanie silnych przewag konkurencyjnych i przynieść wymierne korzyści w postaci większych zysków. Wbrew pozorom jednak uzyskanie tej wiedzy w cale nie musi być przedsięwzięciem kosztownym.

 

 

Jak niedrogo przeprowadzić badanie rynku i opinii?

Dogodnym rozwiązaniem, które w wiarygodny sposób pozwala pozyskać opinie konsumenckie oraz niezbędne rynkowe wskaźniki są badania ankietowe, które – jako ilościowe metody pomiaru – umożliwiają obsługę dużych, ogólnopolskich i reprezentatywnych prób badawczych (duża liczebność zwiększa rzetelność uzyskanych wyników), a przy tym mogą być realizowane relatywnie szybko i ekonomicznie. Koszt netto realizacji pojedynczej ankiety - jak wskazuje przykładowy poglądowy cennik badania ankietowego jednej z firm badawczych - kształtuje się już od 5-6 zł (ankiety elektroniczne prowadzone za pośrednictwem panelu konsumenckiego) – nieco droższe są tradycyjne ankiety elektroniczna CAWI (od 6-10 zł za pojedynczą ankietę), ankiety telefoniczne CATI (od 10-15 zł za ankietę) oraz tradycyjne ankiety papierowe (od 15-20 zł za ankietę).  Ostateczna cena  ankiety zależy od kilku czynników, w tym m.in. – liczby pytań oraz grupy docelowej, która objęta jest badaniem ankietowym. Rozpatrując wątek kosztowy warto mieć jednak na uwadze zarówno korzyści, które gwarantują badania ankietowe same w sobie, jak i zalety poszczególnych metod pomiaru (dla przykładu – możliwość opatrywania ankiet elektronicznych materiałami wideo/fotografiami czy  udział ankietera w ankietyzacji CATI/CAPI/PAPI).

Jak wskazano wcześniej, najniższe koszty jednostkowe generuje ankietyzacja oparta na panelu konsumenckim – przyjrzyjmy się pokrótce na czym polega specyfika tej metody badań.

 

Ankiety elektroniczne panelu konsumenckiego

Wykorzystanie panelu konsumenckiego w badaniach ankietowych omówmy, dla lepszego zobrazowania zagadnienia, na przykładzie panel Badanie Opinii. Panel ten to portal internetowy, który zrzesza konsumentów z całej Polski - obejmuje osoby zróżnicowane ze względu na ich cechy społeczno-demograficzne, osobowość, tryb i styl życia, a także nawyki i preferencje konsumenckie. Co istotne, nad całością bazy panelistów czuwa specjalny system, weryfikujący m.in. poprawność danych profilowych czy unikalność podawanych przez panelistów adresów e-mail.

Bogata baza profili, obejmująca dane kontaktowe pozwala kierować zaproszenia do wypełnienia ankiet elektronicznych (CAWI) tych konsumentów, którzy wpisują się w rozpatrywaną grupę docelowa badania - wpływa to na zainteresowanie badaniem i zaangażowaniem w udzielanie odpowiedzi. Motywacją dla panelistów jest także fakt, że za każdą wypełnioną ankietę uzyskują oni punkty, które mogą później zamienić na ich ekwiwalent pieniężny - konkurencyjne stawki oraz częstość badań sprzyjają zasilaniu domowych budżetów, a także przekładają się na stałe poszerzanie bazy konsumenckiej panelu.

Ankietyzacja panelu Badanie Opinii, jak wspomniano, odbywa się z wykorzystaniem ankiet elektronicznych (CAWI) dzięki czemu, prócz precyzyjnego docierania do grup docelowych badania, panel zapewnia szybki czas realizacji pomiaru oraz relatywnie niski koszt samego badania. A do tego wykorzystuje zalety ankiet on-line, w tym m.in. możliwość wykorzystania materiałów audio-wizualnych czy mechanizmu rotowalności odpowiedzi kafeterii oraz automatycznych przejść pomiędzy pytaniami kwestionariusza.

Aspekty te przekładają się na dużą popularność badań przy użyciu paneli konsumenckich, czyniąc z nich tych samym bardzo dobry sposób na niedrogie prowadzenie badań rynku i opinii.

Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów

Satysfakcję klientów bada się za pomocą takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakładają już satysfakcję klientów, a są to metody, które odnoszą się do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), włożonego wysiłki (CES).

Do metod badania satysfakcji klientów zalicza się również: audyty tajemniczego klienta, analizę skarg i zażaleń, analizę utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeń (wydarzeń, które odbiegają od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietę pocztową, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiętać, iż te ostatnie badanie obciążone są takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepełne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.

Co obrazują poszczególne wskaźniki?

CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża średnią ważoną ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagę spełnienie oczekiwań i wymagań konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagę takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakości i wartości oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kładzie nacisk na niezależne moduły, a są to: wizerunek, oczekiwania, jakoś produktów materialnych i usług.

NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji, zaś CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagę CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniający pracę klienta, którą musi wykonać, aby jego problem został rozwiązany przez formę. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzględnia prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.

Lojalność budowana na relacjach z klientem

Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i związanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiębiorca może na nie oddziaływać wśród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samą relację, jaka tworzy się między konsumentem a sprzedającym. Należy pamiętać, że to właśnie relacje najmocniej angażują człowieka. Im klient będzie czuł się pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym łatwiej będzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.

Na co pozwalają badania opinii klienta?

Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności pozwalają na zmniejszanie, a nawet usunięcie słabych stron marki, usługi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawę obszarów, z których klienci nie są zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsługi klienta, a także reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dają okazję i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usługi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badań można wykorzystać do promowania marki.

Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki

Warto przy tym pamiętać, że badania opinii klienta pokazują mocne, jak i słabe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaś słabe pomniejszać lub całkowicie usuwać. Głos klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.

Należy pamiętać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniśmy spełniać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usługach, produktach etc. powiązania, realizuje potrzebę przynależności.

Nowoczesne sposoby weryfikacji opinii klientów

Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.

 

Jakie metody sprawdzą się najlepiej?

 

Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:

 

1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping

Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.

 

2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI

Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

 

3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej

Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.

 

4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)

Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.

 

Podsumowanie

Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. 

Opinia klientów pod kontrolą

Chcąc dowiedzieć się jak dana marka bądź firma odbierana jest w społeczeństwie należy w tym celu przeprowadzić badania opinii, które umożliwią zaobserwowanie i zdefiniowanie mocnych oraz słabych stron firmy czy produktu, ale także pozwolą na dobranie odpowiedniej strategii rozwojowej. Zapoznawanie się z opinią klientów jest jednym z najważniejszymi obowiązkiem każdej firmy bądź marki, gdyż konsument jest wartością, a więc jest niepowtarzalny i wyjątkowy w swoje istocie.

 

Sytuacja firmy powinna być kontrolowana stale

Zwrócenie uwagi na kwestie związane z opinią klientów nie powinny następować dopiero wtedy, gdy sytuacja firmy się pogorszy. Za pomocą badań opinii konsumentów można w cykliczny sposób zapoznawać się z opiniami konsumentów, a więc wysłuchać ich i nadać im rolę grupy osób, których głos się liczy. Takie działania pozwalają na:

  • wzmocnienie procesu rozwojowego;
  • doprecyzowanie oferty;
  • rozpoznanie potrzeb klientów;
  • wzmacnianie motywacji konsumentów.

 

Klienci lubią gromadzić się w jednym miejscu

W celu zapoznania się z opiniami konsumentów wykorzystuje się wiele metod, który pozwalają w skuteczny sposób dotrzeć do klienta. Jedną z takich metod jest panel badawczy, gdzie gromadzi się wiele osób, które są chętne do udziału w różnych badaniach ankietowych. Zaletami takich paneli są:

  • powszechny dostęp, duża ilość użytkowników;
  • programy motywacyjne dla użytkowników;
  • możliwość dedykowania badania dla konkretnej grupy;
  • zapewnienie komfortu dla ankietowanego.

 

Metoda oparta na prostocie

Panele konsumenckie cieszą się taką popularnością, gdyż każdy kto ma dostęp do sieci internetowej może zostać jego użytkowników, co wiąże się z objęciem go przez system programem motywacyjnym, dzięki któremu użytkownik może otrzymać materialne korzyści z wypełniania ankiet.

Popularność paneli konsumenckich jako narzędzia badania opinii ciągle wzrasta. Wpływ ma na to z pewnością:

  • krótki czas pozyskiwania danych;
  • skrócenie czasu potrzebnego na interpretację wyników;
  • łatwość wypełniania ankiety;
  • możliwość cykliczności badań.

 

Wywiad z klientem powinien być rozwojowy

Przeprowadzanie badań opinii konsumentów ma umożliwić wyciągnięcie konstruktywnych wniosków, które będą w stanie napędzać dalszy rozwój firmy. Paleta narzędzi służących do zapoznania się z opiniami klientów pozwala na wybranie metody, która pozwoli na dobór najbardziej efektywnej drogi dotarcia do klientów. Metody takie jak panele konsumenckie pozwalają na uzyskanie rzetelnych wyników badań w krótkim czasie przy zachowaniu niskich kosztów badania.

Badania satysfakcji klienta

W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:

  • wywiad bezpośredni;
  • wywiad telefoniczny;
  • ankietyzacja online;
  • wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:

  • tematyka badania;
  • obszar geograficzny badania;
  • wymagania stawiane wobec badania;
  • posiadane środki finansowe.

Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

  • wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
  • zmniejszy wstyd;
  • pozwoli na mówienie prawdy;
  • wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

Opinia wymagająca stałej kontroli

Poprzez przeprowadzanie badań zwiększa się świadomość, a także zostają wydobyte nowe informacje na temat prowadzonych działań. Stąd bardzo ważne jest cykliczne przeprowadzanie badań mających na celu określanie skuteczności podejmowanych decyzji. W tym celu wykorzystuje się aplikacje do badań opinii klientów, które wspierają proces badawczy.

 

Informacje pozwalają na działanie

Rozumiejąc swoją sytuację rynkową nie tylko można podejmować właściwe decyzje, ale także polepszać relacje z klientami. Aplikacja do badania opinii klientów umożliwia wskazanie informacji na temat:

  • oczekiwań i wymagań odbiorców rynków;
  • pozycji względem konkurencji;
  • mocnych i słabych stron;
  • elementów, które powinny zostać wyeliminowane;
  • dopasowania oferty do potrzeb jej odbiorców.

Dzięki uzyskanym danym możliwe staje się przeprowadzanie skutecznych działań nakierowanych na konkretne cele.

 

Kontrola pozwala zwiększyć efektywność

Mając na uwadze, iż opinie często się zmieniają – ze względu na nowe doświadczenia czy ujawniające się potrzeby – należy w sposób systematyczny przeprowadzać badania. Pozwoli to na:

  • monitorowanie zmian;
  • sprawdzenie skuteczności podjętych działań;
  • przewidywanie nadchodzących zdarzeń;
  • pracę nad najsłabszymi elementami.

Można powiedzieć, iż zachowanie kontroli nad zachodzącymi zjawiskami pozwala na zwiększenie efektywności działań poprzez umacnianie prac, które dają pożądane wyniki.

 

Klient, który ma znaczący głos

Wykorzystanie fachowych metod badawczych pozwala na wychwytywanie jak największej ilości informacji oraz odpowiedzialne jest za utrzymywanie kontaktu z klientem. Dzięki wykorzystaniu aplikacja do badania opinii klientów można:

  • pokazać konsumentom, że się ich docenia;
  • podejmować decyzji w oparciu o głosy klientów;
  • zrozumieć na czym w oczach konsumentów polega odnoszony sukces.

Dzięki możliwością przebadania różnorakich aspektów badanego zagadnienia możliwym jest zrozumienie zależności występujących pomiędzy poszczególnymi elementami.

 

Wzrost, który można podglądać

Działania, które skupione są na pogłębianiu zastanej sytuacji rozszerzają horyzont patrzenia oraz pozwalają na ujmowanie rzeczywistości z uwzględnieniem zachodzących w niej zmian. Poprzez wykorzystanie aplikacji do badań opinii klientów możliwym staje się poprawienie efektywności wieloetapowego procesu badawczego, który umożliwia kontrolowany wzrost, a tym samym daje szansę oceniania postępów. Badania skupiające się na opiniach są źródłem informacji dotyczących przekonań, wartości i oczekiwań odbiorców.

Jak prawidłowo zmierzyć opinię klienta?

W celu uzyskania miarodajnych wyników badań opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzędzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującymi zasadami. Co więcej należy pamiętać, że podejmowane działania powinny zostać nakierowane na realizacją wybranego celu. Przede wszystkim badanie powinno dbać o dobro badanego, a więc o jego komfort i zachowanie poufności, anonimowości.

 

Jakościowa metoda zbadania opinii

Metoda zogniskowanych wywiadów grupowych pozwala na zyskanie danych o charakterze jakościowym podczas spotkań, które są organizowane dla niewielkich grup konsumentów. Wśród walorów tej metody wymienia się:

  • możliwość pozyskania informacji ze strony samych klientów;
  • zyskanie wskazówek na temat możliwości rozwiązania pojawiających się problemów.

Wywiady te w ramach badania opinii klientów mogą zostać wykorzystane jako narzędzie skupiające się na zagadnieniu jakości usług, jak i określenie stopnia satysfakcji. Najważniejszym w przeprowadzanym wywiadzie jest zadbanie o przebieg dyskusji, która będzie nakierowana na cel, a ponadto pozwoli uczestnikom na swobodne wyrażenia swoich uwag oraz poglądów.

 

Jakość procesów abdawczych

Przez jakość rozumie się zbiór właściwości konkretnego obiektu, które są w stanie zaspokoić aktualne oraz prognozowane potrzeby. Przy tym pojęcie to stosowane jest w odpowiedzi do przedmiotów, które łatwo można opisać bądź też zmierzyć. W obszarze jakości należy zwrócić uwagę na takie elementy jak:

  • efekt;
  • sposób, w jaki zostały wykorzystane dostępne środki;
  • organizacja usług i satysfakcji odbiorców.

                                                                                     

Ilościowe sposoby gromadzenia danych

Wykorzystując innowacyjne metody gromadzenia i interpretacji danych w takich procesach jak badania opinii klientów możliwe jest szybkie i wiarygodne przeprowadzenie projektu. W szczególności należy podkreślić, że rozwiązania związane z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAPI czy CAWI dają także możliwość na:

  • budowanie relacji z klientami,
  • oddziaływanie na postrzeganie firmy w społeczeństwie;
  • wzmacnianie anonimowości i poufności;
  • wyzbycie w badanych poczucia bycia ocenianym.

 

Metodę zawsze dobiera się do celu

Każda z przywołanych metod ma swoje mocne, jak i słabe strony. Wybierając jedną z nich należy zastanowić się nad tym, w jaki sposób pomoże ona osiągnąć cel. Dzięki pozyskanym informacjom w obrębie badań opinii klientów można realizować obrane strategie  rozwojowe, jak i wyznaczać nowe cele.

Badanie opinii klientów - proces skupiony na poprawie sytuacji

Rozpoznanie rynku, na którym się działa daje szansę na wprowadzanie rozwiązań bądź zmian, które mają na celu podniesienie osiąganych zysków. Jeśli brać pod uwagę badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalają one na wzmocnienie procesu decyzyjnego. Tym samym wpływają one na osiągany sukces oraz dają okazję na wzmocnienia swojej pozycji względem konkurencji.


Badania, które wzmacniają proces decyzyjny
W zakres przywołanych badań wchodzi wskazanie potencjalnych klientów wraz ze sposobem dotarcia do nich. Wśród innych celów wyróżnia się także:
•    opis, ocenę oraz wyznaczenie rynków docelowych;
•    odpowiedni dobór produktów.
Przeprowadzając badanie opinii klientów należy zwrócić uwagę na właściwe przygotowanie się do procesu, co pozwoli na wykorzystanie maksymalnej ilości informacji – także tych, które się już posiada. Z drugiej strony należy zwrócić uwagę na rozpoznanie potrzeb, wymagań oraz motywacji konsumentów, co pozwala na utrzymanie pozytywnych relacji z rynkiem odbiorców.


Elementy szczególnie ważne!
W toku przeprowadzania procesu badawczego można uzyskać informacji w takich kwestiach jak:
•    produkty, które sprzedają się najlepiej;
•    unikatowość oferowanych produktów;
•    bodźce pobudzające do wybrania danego produktu;
•    dobranie odpowiedniej ceny produktów;
•    sposoby dystrybucji produktów.
Przygotowując się do przeprowadzenia badania należy przede wszystkim ustalić cel badania. Ponadto we właściwy sposób określić źródła informacji, a także wybrać metody i konstruować narzędzie badawcze.


Ze wzrokiem ku przyszłości…
W dalszych częściach przeprowadzanego badania należy skupić się na opracowaniu danych oraz ich analizie i interpretacji, a w konsekwencji na przedstawieniu pozyskanych wyników. Przy czym zaprezentowane wyniki muszą być:
•    czytelne;
•    zrozumiałe;
•    dokładne.
Tylko takie zaprezentowanie wyników sprawi, że będą mogły one zostać wykorzystane w najlepszy możliwy sposób. Badania opinii klientów dają szansę przyglądania się zachodzącym zdarzeniom, a także prognozowania wydarzeń.


Sposób na lepszą kondycję
Dzięki przeprowadzonemu projektowi badawczemu można osiągać w krótkim czasie sukcesu. Jest to możliwe dzięki przeprowadzonemu procesowi badań opinii klientów. Podejmowane wyzwania dają szansę na podnoszenie kompetencji, a także nabieranie doświadczenia. Poprzez posiadaną wiedzę na temat swojej kondycji na rynku można stosować rozwiązania, które pozwolą na podejmowanie słusznych decyzji.

Badania opinii klientów sposobem na trwałą współpracę

Satysfakcja klientów jest gwarancją, że produkt lub usługa są dobre i będą się nadal sprzedawać - dzięki monitorowaniu satysfakcji klientów możliwe staje się zatem rozwijanie swojej firmy. Stąd też badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów (profilu ich preferencji, zainteresowań, także lojalności), ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.

 

Informacja zwrotna od klienta

Dzięki takim zabiegom możliwe jest uzyskanie informacji zwrotnej od osoby, która doświadczyła współpracy z daną firmą. Klient nie zawsze jest zadowolony z poziomu świadczonych usług, a przez odpowiedzi na szczegółowe pytania, firma jest w stanie określić, co wymaga poprawy i jakie są oczekiwania ze strony osób nią zainteresowanych. W ten sposób można bardzo łatwo zaskarbić sobie przychylność klienta oraz zbudować pozytywny wizerunek poprzez spełnianie wymagań konsumentów.

 

Badania opinii klientów polegają na sprawdzaniu poziomu ich zadowolenia. Chodzi oczywiście o współpracę z daną firmą, na podstawie której klient jest w stanie wyrazić swoje zdanie o usługodawcy. Firmy, przeprowadzając takie badania, dbają o swój wizerunek, poprawiając i ulepszając go. W tym celu stosuje się rozwiązania usprawniające B2B i B2C, które wspomagają kontrolę oraz wdrażanie poprawek.

 

Pozytywne aspekty badań

Z badań opinii klientów można wysnuć następujące pozytywne wnioski:

  • pozwalają uzyskać sporo informacji nt. mocnych i słabych stron firmy,
  • pomagają wprowadzać nowe rozwiązania zasugerowane przez wymagania klientów,
  • chronią przed odchodzeniem klientów do konkurencyjnych firm,
  • wpływają na większą lojalność dotychczasowych klientów względem firmy,
  • wspomagają poprawę wizerunku danej firmy i przyciągniecie nowych klientów.

 

Badania drogą elektroniczną

W badaniach opinii klientów ważna jest regularność. Przeprowadzenie ich jednokrotnie nie gwarantuje żadnych sukcesów w najbliższej przyszłości. Trzeba je przeprowadzać stale i z jak największą ilością klientów, aby można było uzyskiwać satysfakcjonujące informacje na różnych poziomach rozwoju. Systematyczne monitorowanie może się odbywać drogą elektroniczną, ponieważ jest to najszybsza i najbardziej ekonomiczna metoda na uzyskanie informacji.

 

Droga elektroniczna jest ponadto najbardziej komfortowa dla klientów, ponieważ nie wymaga od nich poświęcenia zbyt dużej ilości czasu ani specjalnej fatygi. Dzięki niej można dostać wszystkie informacje praktycznie od razu, a jednocześnie nie odstraszyć klienta czasem, jaki musi na to poświęcić. Określenie mocnych i słabych stron w ten sposób leży w interesie i klienta, i danej firmy.

Badania ankietowe od 4 zł.