Tag: badania opinii klientów

Badania opinii

Opinia to jedno z podstawowych źródeł informacji z jakich to korzysta się w procesie podejmowania codziennych decyzji i wyborów - konsumenci zasięgają opinii rodziny, znajomych czy specjalistów z danej dziedziny, zaś przedsiębiorcy muszą liczyć się z opinią konsumentów oraz swoich pracowników.

Opinie i odczucia na temat sposobu obsługi, oferowanego produktu czy form jego promocji pozwalają pozyskać gro cennej wiedzy z zakresu potrzeb, zwyczajów i preferencji konsumenckich, która bywa niezbędna przy optymalizacji działalności firmy na rynku - dostępnej oferty, stosowanej strategii marketingowej czy katalogu standardów obsługi klienta.

Z kolei badanie opinii pracowników to sposób na poznanie potrzeb i uwag pracowniczych, które mogą przełożyć się na lepsze motywowanie zatrudnionych i ich wyższą satysfakcje z wykonywanej pracy - zadowolony pracownik podnosi zaś efektywność i wydajność każdego przedsiębiorstwa.

Proces badania opinii opiera się na ogół na reprezentatywnych pomiarach ilościowych, obejmujących duże grupy docelowe - często wykorzystywane są tu wywiady telefoniczne (CATI) czy wspomagane komputerowo (CAPI), jak również ankiety elektroniczne (CAWI) i papierowe (PAPI). Dogodny sposób wiarygodnego pozyskiwania opinii stwarzają ponadto tzw. badawcze panele konsumenckie, które szybko i łatwo pozwalają dotrzeć do klientów firm z wielu różnych sektorów. Uszczegółowienie ilościowo wyrażonych opinii przynieść mogą z kolei jakościowe metody badawcze, w tym m.in. - wywiady indywidualne (IDI) i grupowe (FGI).

Ankiety za pieniądze sposobem na zarabianie

Sposobów na zarabianie w Internecie nie brakuje. Jednym z nich są ankiety za pieniądze, czyli przekazywanie swojej wiedzy i opinii na rzecz prężnie działających firm, które takich informacji potrzebują.

Plusy płatnych ankiet

Można wyróżnić kilka zalet takich ankiet:
• Wypełnianie ankiet internetowych jest w pełni legalne. Firmy tak bardzo potrzebują opinii klientów, że same wychodzą do niego z propozycją odpłatnego wypełniania ankiet - jest to jedna z form badania opinii.

• Obie strony mają z tego korzyści. Firma otrzymuje cenne informacje na temat potrzeb swoich klientów, podejmuje odpowiednie decyzje marketingowe, kształtuje swoje produkty i usługi i na tej podstawie może zwiększać swoje przychody, a ten, który wypełnia ankiety za pieniądze otrzymuje wynagrodzenie za swój wkład w ten proces.

• Przystąpienie do takiego sposobu dorabiania jest całkowicie darmowe. Wystarczy założyć sobie konto na w panelu badawczym, aby móc otrzymywać ankiety z pytaniami i prośbami o opinie. Poza tym istnieje możliwość wypełniania tylko tych ankiet, które wydają się ciekawe, interesujące czy opłacalne, a rezygnacja może nastąpić w dowolnym momencie.

Zyski

Trzeba pamiętać, że zajmowanie się ankietami za pieniądze nie przyniesie ogromnych zysków. Może stanowić jedynie dodatek do codziennej pracy, np. jeśli ktoś dużo czasu w ciągu dnia spędza przed komputerem. Zarobione w ten sposób pieniądze można przeznaczyć na drobne wydatki – np. nowy telefon czy comiesięczne jego opłacanie.

Aby móc uzyskiwać faktyczne zyski, trzeba zdobyć pewne podstawowe wiadomości na temat wypełniania płatnych ankiet. Przede wszystkim trzeba próbować w różnych miejscach – w zależności od czasu, jaki się chce na to poświęcić. Dobrze też zapoznać się z nazwami firm, z którymi współpraca jest opłacalna – niektóre nie są wiarygodne.

Zadania dla wypełniającego

Oczywiście osoba, decydująca się wypełniać ankiety, musi to robić sumiennie i odpowiedzialnie. Nie jest to trudna rzecz, ale wymaga szczerości. Np. w przypadku, gdy w ankiecie pojawia się okienko z miejscem na odpowiedź, należy go faktycznie wypełnić zgodnie z wiedzą czy własnym zdaniem – w ten sposób podejdzie się do zadania rzetelnie.

Użytkownik panelu badawczego powinien założyć sobie nowe konto pocztowe na potrzeby przyjmowania zleceń z ankietami. Dzięki temu będzie mógł sprawniej w nich uczestniczyć.

Wypełnianie ankiet za pieniądze jest jednym ze sposobów na dorobienie. Nie można osiągnąć przez to dużych zysków, ale poświęcenie kilkunastu minut dziennie może po prostu sprawić, że otrzyma się dodatkowe wynagrodzenie – tym bardziej, jeśli i tak spędza się sporo czasu przed komputerem.

Sondaże

Jakie jest zastosowanie sondaży w badaniach opinii klientów?

-----

Sondaże zaliczają się do metod ilościowych, które są realizowane przy wykorzystaniu narzędzia badawczego w postaci ankiety. Mogą być one przeprowadzane zarówno w formie tradycyjnej ankiety papierowej, telefonicznie, jak i z użyciem nowoczesnych urządzeń mobilnych takich jak smartphone lub tablet.

Kiedy warto zlecić badanie sondażowe?

Pomiary sondażowe mają zastosowanie zarówno w przypadku sektora publicznego, jak i prywatnego. Organizacje należące do pierwszego ze wskazanych sektorów mogą dzięki zleceniu sondażu zyskać następujące korzyści:

  • Lepsze dostosowanie zakresu oferowanych usług do preferencji lokalnej społeczności
  • Uzyskanie diagnozy lokalnych problemów społecznych, potrzeb oraz oczekiwań
  • Bardziej efektywna dystrybucja świadczonych usług
  • Lepsze planowanie kampanii społecznych oraz informacyjno-promocyjnych
  • Wzrost trafności pod względem alokacji publicznych środków
  • Pozyskanie informacji w odniesieniu do opinii publicznej na gorące tematy społeczne oraz polityczne
  • Możliwość szybkiego zbadania preferencji politycznych
  • Weryfikacja społecznego zaufania do podmiotów sektora publicznego

Mierzalne korzyści mogą uzyskać także przedstawiciele biznesu, którzy dzięki zrealizowanym sondażom zdołają skuteczniej zaplanować działania marketingowe oraz podejmą bardziej trafne decyzje biznesowe. Potencjalne korzyści dla firm to zwłaszcza:

  • Szansa określenia szans powodzenia na rynku
  • Określenie potencjału rynkowego
  • Możliwość trafnego wyodrębnienia grup docelowych klientów
  • Weryfikacja postrzegania przez klientów wyglądu opakowań produktów oraz elementów identyfikacji wizualnej
  • Pozyskanie od klientów informacji na temat ich potrzeb oraz oczekiwań
  • Efektywne zaplanowanie działań promocyjnych
  • Określenie znajomości marki oraz poziomu zaufania względem niej
  • Diagnoza wizerunku marki
  • Możliwość zaplanowania działań ukierunkowanych na pozyskanie nowych klientów

Powodzenie procesu badawczego jest zależne przede wszystkim od potencjału firmy badawczej realizującej sondaż. Istotne są przede wszystkim kompetencje zespołu badaczy, a także zaplecze techniczne posiadane przez firmę. Sprawne i rzetelnie przeprowadzone badania wymagają także zorganizowania szkoleń dla ankieterów oraz bieżącej kontroli jakości ich pracy. W przypadku sondaży online doskonale sprawdza się natomiast internetowy panel badawczy, umożliwiający realizację sondażu w krótkim czasie i po relatywnie niskich kosztach.

Badania rynku dla firm

Branża badawcza, która od ponad dwudziestu lat bardzo prężnie rozwija się w Polsce, jest najbardziej aktywna w obszarze badań rynku i badań marketingowych. Jest na nie ogromne zapotrzebowanie, z uwagi na to, jak wiele przedsiębiorstw, w każdym sektorze, funkcjonuje na polskim rynku. Jak łatwo się domyślić, konkurencja jest bardzo duża. W takich warunkach liczy się każdy czynnik, jaki może stać się przewagą konkurencyjną. Trzeba zatem uzyskać informacje, czy chodzi o zmianę ceny, zmianę opakowania, zmianę podejścia obsługi do klientów, czy może lepszą kampanię reklamową. Te wszystkie czynniki są zależne od przedsiębiorstwa, ale nie można ich zmierzyć, zbadać, siłami własnymi firmy. W celu uzyskania wiarygodnych informacji konieczne jest wynajęcie najlepszej agencji badawczej. To znaczy takiej, która dysponuje szerokim zespołem analityków, a także bardzo dużą siecią ankieterów i koordynatorów oraz nowoczesnym systemem badawczym. To zespół tej agencji ma zapewnić sukces badania, tj. uzyskanie jak największej ilości danych pomocnych do sporządzenia interesujących analiz.

Projektowanie badania przez najlepszą agencję badawczą

Pracownicy wynajętej przez zlecającego agencji badawczej skonsultują się z przedstawicielami przedsiębiorstwa (w zależności od warunków samej firmy i projektu badawczego może to być zarząd, dział marketingu, dział sprzedaży, czy dział obsługi klienta), a następnie, na podstawie wyrażonych oczekiwań, sporządzą plan całego projektu, przedstawiając propozycje metod i technik badawczych, kwestionariuszy ankiet bądź scenariuszy wywiadów, rozwiązań logistycznych, związanych z organizacją projektu. Warto zatrzymać się na chwilę na problematyce metod/technik. Można wykorzystać badania ilościowe, jakościowe lub też połączenie technik ilościowych z jakościowymi. Przykłady technik badań ilościowych to CAWI (kwestionariusze ankiet online), CAPI (ankiety bezpośrednie z wykorzystaniem urządzeń mobilnych), CATI (ankiety telefoniczne), PAPI (tradycyjne ankiety papierowe). Wśród technik badań jakościowych można znaleźć zogniskowane wywiady grupowe (FGI), pogłębione wywiady indywidualne (IDI), tajemniczy klient (mystery client). W zależności od tego, co chce zbadać zlecający, na jakiej grupie (np. klienci, potencjalni klienci, pracownicy) i na jak dużej grupie, jak bardzo rozproszonej, analitycy z firmy badawczej proponują odpowiednio dobrane techniki i narzędzia. Oczywiście liczy się także koszt przeprowadzenia. Na pewno PAPI jest droższe od CAWI, a FGI od IDI i należy brać to pod uwagę. Zalecanym rozwiązaniem jest na pewno łączenie technik ilościowych z jakościowymi, daje to najbardziej wartościowy ogląd sytuacji.

Optymalne wykorzystanie wyników

Po ustaleniu różnych szczegółów technicznych, przechodzi się do fazy realizacji badania rynku bądź badania marketingowego. Po jej zakończeniu następuje faza analizy i oceny. W czasie jej trwania przeprowadza się zarówno analizy statystyczne, jak i jakościowe. Chodzi nie tylko o testy i modele statystyczne, ale też jasne i czytelne przedstawienie przygotowanych analiz. W taki sposób, by możliwe było sformułowanie wniosków i przełożenie ich na praktykę przedsiębiorstwa, np. poprawę obsługi klientów, skrócenie czasu dostaw, sformułowanie lepszej strategii marketingowej.

Badania rynku jako istotny dział badań marketingowych

Przeprowadzanie w dosyć regularnych odstępach czasu badań marki, produktu, klienta, czy pozycji na rynku, jest już standardem dla działów marketingowych średnich i dużych firm. Również małe coraz częściej sięgają po ten środek. O tym, że warto nie trzeba nikogo przekonywać. Warto jednak zapoznać się chociaż z podstawami tego dosyć skomplikowanego zagadnienia, jakim są badania marketingowe, a bardziej szczegółowo – badania rynku. To między innymi wizerunek, reklamy, opakowania, kontakty z klientami, reklamacje, konkurencja, strategia rozwoju. To wszystko elementy, które można badać w ramach badania rynku. Co dalej się z tym robi? Właściwe wszystko. Naprawdę. Dzięki solidnie przeprowadzonym badaniom można wnioskować o tym, co należy zmienić w relacjach z klientem, czy wprowadzić nowe opakowanie, a nawet czy zmienić skład produktu. Można też odnaleźć jakąś niewykorzystywaną przez firmę wcześniej niszę i rozszerzyć działalność.

Co w rynku można badać

To zagadnienie równie pojemne, jak same badania marketingowe, po prostu schodzimy o szczebel niżej w uszczegóławianiu. Zatem przyglądamy się popytowi i podaży, relacjom cenowym, podmiotom związanym z firmą (konsumenci, kooperanci), produktom i usługom, otoczeniu na rynku. I tak, dalej można uszczegóławiać. Badania rynku to m.in. badania struktury rynku, które zawierają analizę wielkości rynku, trendów na rynku, czynników sukcesu, czynników ryzyka, udziałów firm w rynku, dystrybucji, konkurencji. Badania segmentacji rynku to z kolei podobne grupy uczestników rynku, którym przyjrzenie się pomaga na określenie obszaru działania firmy i jej możliwych rynków docelowych. Dalej jest badanie strategii marketingowej (wizja firmy, jej misja, skuteczność strategii konkurencji, strategii produktowej, rozwojowej, dystrybucyjnej, promocyjnej), badanie marki (świadomości spontanicznej i wspomaganej u konsumentów, skuteczności kampanii marketingowych, pozycji marki w stosunku do konkurencji, kapitał marki), badania klienta (określanie grupy docelowej, preferencji zakupowych, satysfakcji klienta z produktów), badania produktów (głównie opierające się na testach konsumenckich).

Dzięki czemu można badać

Podstawą zbierania danych, które później poddamy analizie, często jest analiza desk resarch, a więc danych już zastanych. Często wykorzystuje się również badania telefoniczne (CATI), on-line (CAWI) i badania jakościowe, opierające się na wywiadach grupowych (FGI), a w dalszej kolejności na wywiadach indywidualnych (IDI). Dużo rzadziej już korzysta się z PAPI, a więc ankiet papierowych. Nadal w badaniach klienta i jego obsługi standardem jest tajemniczy klient. Można je między sobą łączyć, ważne, żeby nie poprzestać na jednej metodzie badawczej, bowiem konieczne jest porównywanie danych pochodzących z wykorzystania różnych metod. Zawsze warto mieć punkt odniesienia. To zdecydowanie pomoże firmie umocnić swoją pozycję. Świadczy też o tym, że badania opinii w niektórych punktach pokrywają się z badaniami rynku. Oprócz klientów bada się przecież potencjalnych odbiorców, a badania rynku przeprowadza się na poziomie lokalnym, regionalnym, czy ogólnopolskim.

Badanie sondażowe

Jednym ze zdecydowanie najczęściej stosowanych narzędzi w badaniach opinii publicznej jest bez wątpienia sondaż, który okazuje się być najbardziej rzetelnym sposobem na pozyskanie informacji na temat opinii publicznej w danym zagadnieniu. Można tutaj powiedzieć, iż zgodnie z encyklopedycznym opisem, badania sondażowe to metoda badawcza, dzięki której można przeprowadzić badania dużych populacji, w przypadku których ciężko będzie przeprowadzić bezpośrednią obserwację. Przeprowadzanie sondażu jest realizowane za pomocą kwestionariusza lub ankiety, a polega na przebadaniu odpowiednio wyselekcjonowanej, mniejszej grupy respondentów, z całej, większej populacji.

Rodzaje przeprowadzanych badań sondażowych.

W przypadku sondaży, jednym z najważniejszych elementów, wywierających wpływ na poprawność uzyskiwanych wyników, będzie zastosowana technika pozyskiwania danych. Możemy tutaj wyróżnić kilka podstawowych technik: wywiad osobisty w domu respondenta, wywiad osobisty w miejscu publicznym (w tym wywiady audytoryjne), wywiad osobisty wspomagany komputerowo (CAPI), wywiad telefoniczny tradycyjny, wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo (CATI), wywiad internetowy wspomagany komputerowo (CAWI).

Wywiad osobisty w domu respondenta.

Ten rodzaj przeprowadzania sondaży może się okazywać bardzo skutecznym, bowiem w tym szczególnym przypadku mamy możność dość precyzyjnego wyselekcjonowania badanej grupy respondentów, a następnie odwiedzenie ich w domach, co w przypadku badań przeprowadzanych na ulicy raczej nie jest takie proste i oczywiste

Wywiad osobisty w miejscu publicznym (w tym wywiady audytoryjne)

Tego rodzaju wywiad będzie charakteryzować się nieco mniejszymi możliwościami doboru grupy respondentów, aczkolwiek można także i tutaj pokusić się o precyzyjniejsze ich dobranie. Niemniej jednak w tym przypadku grupy respondentów będą z reguły dobierane w sposób bardzo losowy.

Wywiad osobisty wspomagany komputerowo (CAPI)

Tutaj ankieter osobiście odwiedza respondenta w miejscu jego zamieszkania lub też w miejscu publicznym, jednakże przeprowadzany wywiad jest automatycznie wprowadzany do komputera w postaci udzielanych przez respondenta odpowiedzi. Warto tutaj podkreślić iż jest to metoda służąca do stosunkowo precyzyjnego zbierania informacji, a dodatkowo wprowadzanie udzielanych odpowiedzi do komputera zapewnia nam łatwiejsza analizę danych w przyszłości, po zakończonym już

Wywiad telefoniczny tradycyjny

W tym przypadku wywiad telefoniczny nie jest wspomagany komputerowo, a co za tym idzie, nie można także zastosować bardziej złożonych ankiet i kwestionariuszy, które w przypadku badań CATI mogą być sterowane, i w zależności od udzielanych odpowiedzi, respondentowi będą zadawane kolejne inne pytania.

Wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo (CATI)

W tym przypadku także można bardzo starannie dobrać grupę respondentów, a następnie poprzez odpowiedni sprzęt do telemarketingu przeprowadzać rozmowę, zadając pytania z kwestionariusza. Warto tutaj podkreślić, iż badania cati mają tę jedną zaletę, że odpowiedzi na pytania zadawane przez ankietera, automatycznie wprowadzane są do komputera, a co za tym idzie, późniejsza ich analiza jest wyjątkowo prosta i nie powinna nastręczać zbyt wielkich trudności.

Wywiad internetowy wspomagany komputerowo (CAWI).

Obecnie, bardzo często sondaże przeprowadzane są także za pośrednictwem sieci internetowej, gdzie respondenci samodzielnie wypełniają kwestionariusze za pośrednictwem przygotowanego w tym celu serwisu internetowego, a następnie są one zapisywane w bazie danych, skąd zawsze, bez żadnych trudności można je wydobyć w celu dokonania analizy wyników badania.

Jak więc wyraźnie widać, metod przeprowadzania sondaży mamy na chwile obecną dość sporo, przez co też w każdym z przypadków można będzie zastosować technikę badawczą która zapewni nam maksymalnie wysoki poziom efektywności oraz zagwarantuje wyniki jak najlepiej obrazujące faktyczny stan rzeczy. Trzeba jednakże umiejętnie dobrać technikę a następnie precyzyjnie przeprowadzić badania, i wykonać analizę zebranych w ten sposób informacji.

Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów

Satysfakcję klientów bada się za pomocą takich wskaźników jak: CSI, ACSI, EPSI, a lojalność z wykorzystaniem wskaźników, które zakładają już satysfakcję klientów, a są to metody, które odnoszą się do aspektów behawioralnych (CLR), afektywnych (NPS), włożonego wysiłki (CES).

Do metod badania satysfakcji klientów zalicza się również: audyty tajemniczego klienta, analizę skarg i zażaleń, analizę utraty klientów i informacji zwrotnych od klientów, metoda krytycznych wydarzeń (wydarzeń, które odbiegają od standardu), wywiad kwestionariuszowy, ankietę pocztową, wywiad telefoniczny (CATI). Należy jednak pamiętać, iż te ostatnie badanie obciążone są takimi błędami jak: niepoprawny dobór próby, efekt skrzywionej próby, niepełne odpowiedzi, niezrozumienie pytania przez badanego.

Co obrazują poszczególne wskaźniki?

CSI (Customer Satisfaction Index) wyraża średnią ważoną ocen satysfakcji klienta z atrybutów produktu, bierze pod uwagę spełnienie oczekiwań i wymagań konsumenta, ACSI (American Customer Satisfaction Index) bierze pod uwagę takie zmienne jak oczekiwania klienta, postrzeganie jakości i wartości oraz skargi i reklamacje. EPSI (European Performance Satisfaction Index) kładzie nacisk na niezależne moduły, a są to: wizerunek, oczekiwania, jakoś produktów materialnych i usług.

NPS (Net Promoter Score) bazuje na prawdopodobieństwie rekomendacji, zaś CES (Customer Effort Score) bierze pod uwagę CSI, wynik rekomendacji netto (NPS) i wskaźnik oceniający pracę klienta, którą musi wykonać, aby jego problem został rozwiązany przez formę. CLR (Customer Loyalty Ratio) uwzględnia prawdopodobieństwo kolejnego zakupu.

Lojalność budowana na relacjach z klientem

Pomimo tego że satysfakcja jest odczuciem indywidualnym i związanym z osobistymi preferencjami to każdy przedsiębiorca może na nie oddziaływać wśród klientów. Ważnym jest zwrócenie uwagi na samą relację, jaka tworzy się między konsumentem a sprzedającym. Należy pamiętać, że to właśnie relacje najmocniej angażują człowieka. Im klient będzie czuł się pewniej, bezpieczniej w naszym otoczeniu tym łatwiej będzie nam pozyskać i utrzymać jego lojalność.

Na co pozwalają badania opinii klienta?

Systematyczne badania satysfakcji klientów oraz ich lojalności pozwalają na zmniejszanie, a nawet usunięcie słabych stron marki, usługi etc. oraz umożliwia wskazanie i poprawę obszarów, z których klienci nie są zadowoleni. Dodatkowo istnieje możliwość podniesienia poziomu obsługi klienta, a także reakcji na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumenta. Badania te także dają okazję i podstawy do porównania swoje firmy lub danej usługi na tle konkurencji. Ponadto uzyskane wyniki badań można wykorzystać do promowania marki.

Weryfikacja mocnych oraz słabych stron marki

Warto przy tym pamiętać, że badania opinii klienta pokazują mocne, jak i słabe strony marki. Każdy z tych wyników jest ważny i wymaga przeanalizowania. Mocno strony należy umacniać, zaś słabe pomniejszać lub całkowicie usuwać. Głos klienta jest niesamowicie ważny dla obrania strategii marketingowej.

Należy pamiętać, że to my, którzy stoimy wobec konsumentów powinniśmy spełniać ich oczekiwania, a także wzbudzać w nich nowe pożądania. Lojalny klient to konsument, z którym wiąże nas więź szczególnie delikatna. Jako że taki klient odnajduje w naszych usługach, produktach etc. powiązania, realizuje potrzebę przynależności.

Innowacyjny kontakt z klientem dzięki ankietom online

Technologizacja życia wpłynęła na wzrost popularności, jak i jakości przeprowadzania badań on-line. Co prawda same badania nie są w stanie zapewnić sukcesu, ale umiejętne ich wykorzystanie zmniejsza ryzyko porażki. Jednakże wybór drogi kontaktu z klientem ma znaczenie. Ankiety online pozwalają na swobodny kontakt między konsumentem a firmą, a przy tym podkreśla innowacyjność firmy.

Metoda badania opinii klientów musi być dostosowana do ich potrzeb

Wywiad bezpośredni nie jest najstarszą metodą zbierania informacji. Najpierw posługiwano się po prostu obserwacją. Obserwacja jednak nie pozwala na zapoznanie się z indywidualną opinią klienta. Następnym krokiem był dopiero wywiad bezpośredni, po czym telefoniczny, a dziś ich miejsce zajęła metoda ankietyzacji on-line. Ważne jest, aby metodę badania dobrać odpowiednio do kontekstu badania oraz grupy docelowej.

Wywiad bezpośredni pozwala na:

  • zrozumienie znaczenia odpowiedzi klienta
  • wyjaśnienie niezrozumiałych lub nieskonkretyzowanych kwestii
  • wykorzystanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Z drugiej strony wywiad bezpośredni jest trudniejszy w zorganizowaniu, kosztowniejszy i wymaga poświęcenia większej ilości czasu. Wykorzystanie ankiet online usuwa te niedogodności, a ponadto:

  • eliminuje efekt ankietera
  • pozwala wypełnić ankietowanemu kwestionariusz w dogodnym czasie i miejscu
  • zachowuje pełną anonimowość uczestników
  • pozwala na dotarcie do szerszego grona odbiorców.

CAWI: innowacyjne sposoby rozmowy z klientem

Jedną z najpopularniejszych metod ankietyzacji jest CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Polega ona na przeprowadzeniu wywiadu w pełni drogą internetową za pomocą ankiety online bądź kwestionariusza. Do jej zalet należy także zaliczyć możliwość załączenia treści multimedialnych oraz możliwość modyfikacji ankiety w trakcie jej przeprowadzania.

Inną innowacyjną alternatywą jest metoda CATI (Computer Assisted Telephone Interviews). Wywiad telefoniczny pozwala na:

  • komunikację werbalną
  • objaśnienie pytań i odpowiedzi
  • dostosowanie języka do rozmówcy
  • zachęcenie uczestnika do zaangażowania się w badanie.

Za innowacyjnością idzie jakość

CATI jednak jest to wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo. Metoda ta sprawdza się przy badaniach satysfakcji klientów czy lojalności konsumentów. Dzięki uzyskanym informacją można sporządzić profil klienta. Inną jej zaletą jest krótki czas realizacji wywiadów czy zapis pozyskanych danych w formie elektronicznej. Co więcej CATI gwarantuje wysoką jakość przeprowadzanego badania.

Metody CAWI czy CATI to innowacyjne sposoby kontaktu z klientem dbające o jakość przeprowadzania samego badania. Otwierają one nowe drzwi ku zrozumieniu klientom i pozwalają na utrzymanie rzetelnych wyników.  

Nowoczesne sposoby weryfikacji opinii klientów

Zyski Twojej firmy są w głównej mierze uzależnione od poziomu satysfakcji klientów. Jeżeli nie będą oni zadowoleni z jakości samych produktów lub usług, wówczas na pewno odejdą do konkurencji. Podobna sytuacja będzie mieć miejsce wtedy, gdy ich rozczarowanie wzbudzi jakość obsługi. Możesz temu skutecznie zapobiec. W tym celu będzie Ci potrzebna wiedza na temat opinii swoich klientów. W jaki sposób najszybciej ją pozyskać? Tego dowiesz się już za chwilę.

 

Jakie metody sprawdzą się najlepiej?

 

Aby sprawdzić w jakim stopniu klienci są zadowoleni z oferty firmy, warto wykorzystać równocześnie różne techniki badawcze. Najlepiej spośród nich sprawdzają się:

 

1. Metoda Tajemniczego klienta – Mystery Shopping

Satysfakcja jest weryfikowana w trakcie audytów przeprowadzanych przez tajemniczych klientów. Sprawdzają oni, czy pracownicy obsługi przestrzegają wyznaczonych standardów. Audytorzy zwracają uwagę między innymi na takie elementy jak życzliwość pracowników, czystość ubioru, wystrój w placówce, czy stosowanie się do założeń akcji promocyjnej. Po zakończonej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę podsumowującą obserwacje w trakcie przeprowadzonego badania.

 

2. Indywidualne wywiady pogłębione IDI

Metodą jakościowego badania opinii klientów mogą być również wywiady IDI. Wówczas badacz ma możliwość odkrycia motywów psychologicznych, które decydują o zachowaniach konsumenckich. Uczestnik wywiadu ma możliwość nieskrępowanego dzielenia się swoimi doświadczeniami zakupowymi.

 

3. Analiza opinii w przestrzeni internetowej

Internet stanowi dziś kluczowe źródło informacji, do którego sięgamy przed dokonaniem zakupów. Zapoznajemy się z opiniami zwłaszcza w serwisach społecznościowych, portalach opinii, forach internetowych czy osobistych blogach. Analiza opinii w przestrzeni wirtualnej może nam więc sporo powiedzieć o tym, jakie elementy oferty wymagają zmian.

 

4. Nieterenowe badania ilościowe (CATI oraz CAWI)

Jeżeli chcemy w krótkim czasie poznać opinie reprezentatywnej grupy klientów, wtedy nie sposób pominąć przeprowadzenia pomiarów ilościowych. Możemy zdecydować się zarówno na ankietyzację online, jak i telefoniczną. Ankietowe badania satysfakcji klientów warto zrealizować przy wykorzystaniu gotowych narzędzi – takich jak chociażby SurvGo. Dzięki temu otrzymamy wyniki w czasie nieprzekraczającym 48 godzin. Będziemy mogli w trybie rzeczywistym śledzić postępy badania, modyfikować treść ankiety, a także za pomocą kilku kliknięć wygenerować automatyczne raporty.

 

Podsumowanie

Nie czekaj więc na to, aż Twoi klienci odejdą do konkurencji. Poznaj ich opinie i zrób wszystko co w Twojej mocy, aby zwiększyć i utrzymać poziom satysfakcji. Pamiętaj, że zadowolony klient, to lojalny klient. 

Badania opinii konsumentów w kontekście jakości

Zastanawiając się nad jakością usług należy skoncentrować się na zagadnieniu badania opinii konsumentów, którzy to w dużej mierze zwracają uwagę na najistotniejsze aspekty. Warto tutaj zauważyć, że zadowolony klient to jednocześnie mały sukces każdego przedsiębiorstwa. Satysfakcja klienta wiąże się z zyskaniem jego sympatii, a tym samym może skutkować to rekomendacją sprawdzonych usług.

 

Jakość usług wpływa na pozycję firmy

Jednocześnie zauważa się, że samo zagadnienie jakości usług w kontekście badań opinii jest trudne do uchwycenia, gdyż można podejść do tego tematu na różne sposobu. O jakości można mówić w kontekście:

  • postrzegania – dobra jakość jest do określenia za pomocą zmysłów, odczuć;
  • produktów;
  • użytkowników decydujących o kryteriach jakości;
  • operacji tj. produkcji zgodnej z danymi technicznymi produktu;
  • wartości – ceny.

 

Ujmując rzecz ogólnie można powiedzieć, że jakość usług spełnia faktyczny stan produktu/usługi względem posiadanych przez klientów oczekiwań. Poziom jakości oferowanych usług odpowiadający wymaganiom klienta wspiera proces osiągania przez firmę trwałej pozycji na rynku.

 

Klient postrzega, a więc ocenia

Wysoka jakość stanowi efekt dobrego zarządzania firmą. Poziom jakości usług kształtowany jest na podstawie:

  • wymagań i możliwości nabywczych konsumentów;
  • wyników analizy potencjału własnego i konkurencji.

Za czynniki wpływające na postrzeganie jakości usług przez klientów zalicza się:

  • wymianę doświadczeń między klientami;
  • indywidualne potrzeby konsumentów;
  • dotychczasowe doświadczenie;
  • komunikacja zewnętrzna np. reklamy, ogłoszenia;
  • wizerunek firmy.

 

Wraz ze wzrostem pozycji powinna wzrosnąć jakość

Podejmując działania skupiające się na poprawie dotychczasowej pozycji na rynku, do których można zaliczyć badania opinii należy pamiętać, że im lepsza pozycja na rynku tym też wyższe oczekiwania, co do jakości usług. Zadowolenie klientów utrzymuje się poprzez:

  • zapoznanie się z ich potrzebami i oczekiwaniami;
  • realizowanie usług zgodnych z wymaganiami;
  • systematyczną weryfikację stopnia zadowolenia klientów;
  • udoskonalenie oferty w odniesienie do potrzeb i wymagań konsumentów.

 

Opinie klientów świadczą o jakości usług

Przeprowadzanie regularnych badań opinii klientów pozwana na rozpoznanie i ocenę aktualnego stanu jakości świadczonych usług, a jednocześnie umożliwia monitorowanie skuteczności podejmowanych działań. Dzięki przeprowadzaniu rzetelnego procesu badawczego możliwe staje się wychwycenie występujących błędów oraz odnalezienie ich przyczyn i zaplanowanie sposobów na ich wyeliminowanie.

Badania satysfakcji klienta

W odniesieniu do przeprowadzanych badań satysfakcji klienta można zauważyć, iż poziom odczuwania zadowolenia przez klientów wpływa w pozytywny sposób na realizację celów rozwojowych. Ponadto dzięki zbadaniu satysfakcji konsumentów możliwe staje się nakierowanie działań na podnoszenie efektywności i skuteczności przeprowadzanych projektów strategicznych.

 

Rozmowa z klientem musi być zaplanowana

Jako że badania satysfakcji klienta korzystają z różnych form dotarcia do klientów możliwe staje się dotarcie do różnych grup społecznych. Wyróżnia się następujące drogi komunikowania się z odbiorcami:

  • wywiad bezpośredni;
  • wywiad telefoniczny;
  • ankietyzacja online;
  • wywiad przeprowadzony z wykorzystaniem aplikacji możliwych.

Ankietyzacja onlice (CAWI) odnajduje zastosowanie, gdy odbiorcami badania są młodzi ludzie, którzy mają dostęp do Internetu.

 

Narzędzie ma odpowiadać celowi

Rozmawiając z osobami starszymi warto skłonić się w stronę wywiadu telefonicznego, który dzięki zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania CATI pozwala na przeprowadzenie pełnowartościowej rozmowy. Ponadto narzędzia badawcze powinno wybierać się z uwzględnieniem takich cech jak:

  • tematyka badania;
  • obszar geograficzny badania;
  • wymagania stawiane wobec badania;
  • posiadane środki finansowe.

Wykorzystanie właściwego narzędzia, które będzie odpowiadało celowi badania pozwala na wydobycie informacji cieszących się wysoką jakością dla procesu badawczego.

 

Wiedza, która pozwala realizować plany

W aspekcie tematyki badań satysfakcji klienta można powiedzieć, iż tematy bardziej osobiste bądź przynależące do społecznego tabu powinny być przeprowadzane z wykorzystaniem ankietyzacji online co pozwoli na:

  • wyeliminowanie poczucia bycia ocenianym;
  • zmniejszy wstyd;
  • pozwoli na mówienie prawdy;
  • wyzbycie się chęci przypodobaniu ankieterowi.

Wszystkie te składniki mogą wpłynąć na zwiększenie procentu odpowiedzi, które będą zgodne z prawdą. W takim razie możliwe będzie także zastosowanie pozyskanej wiedzy w wcześniej wyszczególnionych działaniach.

 

Decyzje mają służyć rozwojowi

Podsumowując: badania satysfakcji klienta odpowiedzialne są za wydobycie z pozyskanych danych informacji, które pozwolą na zrealizowanie postawionych wcześniej celów rozwojowych. Wiedza taka odzwierciedla nie tylko skuteczność podejmowanych działań, ale także umożliwia zapoznanie się bądź rozpoznanie klientów, którzy mają przynieść zysk w akcie podejmowanych decyzji.

Opinia wymagająca stałej kontroli

Poprzez przeprowadzanie badań zwiększa się świadomość, a także zostają wydobyte nowe informacje na temat prowadzonych działań. Stąd bardzo ważne jest cykliczne przeprowadzanie badań mających na celu określanie skuteczności podejmowanych decyzji. W tym celu wykorzystuje się aplikacje do badań opinii klientów, które wspierają proces badawczy.

 

Informacje pozwalają na działanie

Rozumiejąc swoją sytuację rynkową nie tylko można podejmować właściwe decyzje, ale także polepszać relacje z klientami. Aplikacja do badania opinii klientów umożliwia wskazanie informacji na temat:

  • oczekiwań i wymagań odbiorców rynków;
  • pozycji względem konkurencji;
  • mocnych i słabych stron;
  • elementów, które powinny zostać wyeliminowane;
  • dopasowania oferty do potrzeb jej odbiorców.

Dzięki uzyskanym danym możliwe staje się przeprowadzanie skutecznych działań nakierowanych na konkretne cele.

 

Kontrola pozwala zwiększyć efektywność

Mając na uwadze, iż opinie często się zmieniają – ze względu na nowe doświadczenia czy ujawniające się potrzeby – należy w sposób systematyczny przeprowadzać badania. Pozwoli to na:

  • monitorowanie zmian;
  • sprawdzenie skuteczności podjętych działań;
  • przewidywanie nadchodzących zdarzeń;
  • pracę nad najsłabszymi elementami.

Można powiedzieć, iż zachowanie kontroli nad zachodzącymi zjawiskami pozwala na zwiększenie efektywności działań poprzez umacnianie prac, które dają pożądane wyniki.

 

Klient, który ma znaczący głos

Wykorzystanie fachowych metod badawczych pozwala na wychwytywanie jak największej ilości informacji oraz odpowiedzialne jest za utrzymywanie kontaktu z klientem. Dzięki wykorzystaniu aplikacja do badania opinii klientów można:

  • pokazać konsumentom, że się ich docenia;
  • podejmować decyzji w oparciu o głosy klientów;
  • zrozumieć na czym w oczach konsumentów polega odnoszony sukces.

Dzięki możliwością przebadania różnorakich aspektów badanego zagadnienia możliwym jest zrozumienie zależności występujących pomiędzy poszczególnymi elementami.

 

Wzrost, który można podglądać

Działania, które skupione są na pogłębianiu zastanej sytuacji rozszerzają horyzont patrzenia oraz pozwalają na ujmowanie rzeczywistości z uwzględnieniem zachodzących w niej zmian. Poprzez wykorzystanie aplikacji do badań opinii klientów możliwym staje się poprawienie efektywności wieloetapowego procesu badawczego, który umożliwia kontrolowany wzrost, a tym samym daje szansę oceniania postępów. Badania skupiające się na opiniach są źródłem informacji dotyczących przekonań, wartości i oczekiwań odbiorców.

Jak prawidłowo zmierzyć opinię klienta?

W celu uzyskania miarodajnych wyników badań opinii klientów należy wykorzystać specjalistyczne narzędzia, a przy tym zadbać, aby badanie zostało przeprowadzone zgodnie z obowiązującymi zasadami. Co więcej należy pamiętać, że podejmowane działania powinny zostać nakierowane na realizacją wybranego celu. Przede wszystkim badanie powinno dbać o dobro badanego, a więc o jego komfort i zachowanie poufności, anonimowości.

 

Jakościowa metoda zbadania opinii

Metoda zogniskowanych wywiadów grupowych pozwala na zyskanie danych o charakterze jakościowym podczas spotkań, które są organizowane dla niewielkich grup konsumentów. Wśród walorów tej metody wymienia się:

  • możliwość pozyskania informacji ze strony samych klientów;
  • zyskanie wskazówek na temat możliwości rozwiązania pojawiających się problemów.

Wywiady te w ramach badania opinii klientów mogą zostać wykorzystane jako narzędzie skupiające się na zagadnieniu jakości usług, jak i określenie stopnia satysfakcji. Najważniejszym w przeprowadzanym wywiadzie jest zadbanie o przebieg dyskusji, która będzie nakierowana na cel, a ponadto pozwoli uczestnikom na swobodne wyrażenia swoich uwag oraz poglądów.

 

Jakość procesów abdawczych

Przez jakość rozumie się zbiór właściwości konkretnego obiektu, które są w stanie zaspokoić aktualne oraz prognozowane potrzeby. Przy tym pojęcie to stosowane jest w odpowiedzi do przedmiotów, które łatwo można opisać bądź też zmierzyć. W obszarze jakości należy zwrócić uwagę na takie elementy jak:

  • efekt;
  • sposób, w jaki zostały wykorzystane dostępne środki;
  • organizacja usług i satysfakcji odbiorców.

                                                                                     

Ilościowe sposoby gromadzenia danych

Wykorzystując innowacyjne metody gromadzenia i interpretacji danych w takich procesach jak badania opinii klientów możliwe jest szybkie i wiarygodne przeprowadzenie projektu. W szczególności należy podkreślić, że rozwiązania związane z wykorzystaniem takich metod jak CATI, CAPI czy CAWI dają także możliwość na:

  • budowanie relacji z klientami,
  • oddziaływanie na postrzeganie firmy w społeczeństwie;
  • wzmacnianie anonimowości i poufności;
  • wyzbycie w badanych poczucia bycia ocenianym.

 

Metodę zawsze dobiera się do celu

Każda z przywołanych metod ma swoje mocne, jak i słabe strony. Wybierając jedną z nich należy zastanowić się nad tym, w jaki sposób pomoże ona osiągnąć cel. Dzięki pozyskanym informacjom w obrębie badań opinii klientów można realizować obrane strategie  rozwojowe, jak i wyznaczać nowe cele.

Badanie opinii klientów - proces skupiony na poprawie sytuacji

Rozpoznanie rynku, na którym się działa daje szansę na wprowadzanie rozwiązań bądź zmian, które mają na celu podniesienie osiąganych zysków. Jeśli brać pod uwagę badania opinii klientów to można powiedzieć, iż pozwalają one na wzmocnienie procesu decyzyjnego. Tym samym wpływają one na osiągany sukces oraz dają okazję na wzmocnienia swojej pozycji względem konkurencji.


Badania, które wzmacniają proces decyzyjny
W zakres przywołanych badań wchodzi wskazanie potencjalnych klientów wraz ze sposobem dotarcia do nich. Wśród innych celów wyróżnia się także:
•    opis, ocenę oraz wyznaczenie rynków docelowych;
•    odpowiedni dobór produktów.
Przeprowadzając badanie opinii klientów należy zwrócić uwagę na właściwe przygotowanie się do procesu, co pozwoli na wykorzystanie maksymalnej ilości informacji – także tych, które się już posiada. Z drugiej strony należy zwrócić uwagę na rozpoznanie potrzeb, wymagań oraz motywacji konsumentów, co pozwala na utrzymanie pozytywnych relacji z rynkiem odbiorców.


Elementy szczególnie ważne!
W toku przeprowadzania procesu badawczego można uzyskać informacji w takich kwestiach jak:
•    produkty, które sprzedają się najlepiej;
•    unikatowość oferowanych produktów;
•    bodźce pobudzające do wybrania danego produktu;
•    dobranie odpowiedniej ceny produktów;
•    sposoby dystrybucji produktów.
Przygotowując się do przeprowadzenia badania należy przede wszystkim ustalić cel badania. Ponadto we właściwy sposób określić źródła informacji, a także wybrać metody i konstruować narzędzie badawcze.


Ze wzrokiem ku przyszłości…
W dalszych częściach przeprowadzanego badania należy skupić się na opracowaniu danych oraz ich analizie i interpretacji, a w konsekwencji na przedstawieniu pozyskanych wyników. Przy czym zaprezentowane wyniki muszą być:
•    czytelne;
•    zrozumiałe;
•    dokładne.
Tylko takie zaprezentowanie wyników sprawi, że będą mogły one zostać wykorzystane w najlepszy możliwy sposób. Badania opinii klientów dają szansę przyglądania się zachodzącym zdarzeniom, a także prognozowania wydarzeń.


Sposób na lepszą kondycję
Dzięki przeprowadzonemu projektowi badawczemu można osiągać w krótkim czasie sukcesu. Jest to możliwe dzięki przeprowadzonemu procesowi badań opinii klientów. Podejmowane wyzwania dają szansę na podnoszenie kompetencji, a także nabieranie doświadczenia. Poprzez posiadaną wiedzę na temat swojej kondycji na rynku można stosować rozwiązania, które pozwolą na podejmowanie słusznych decyzji.

Badania opinii klientów sposobem na trwałą współpracę

Satysfakcja klientów jest gwarancją, że produkt lub usługa są dobre i będą się nadal sprzedawać - dzięki monitorowaniu satysfakcji klientów możliwe staje się zatem rozwijanie swojej firmy. Stąd też badania opinii klientów pozwalają na uzyskanie szczegółowych informacji na temat samych klientów (profilu ich preferencji, zainteresowań, także lojalności), ale też wspomogą uzyskanie opinii na temat konkretnych towarów i usług, jakie proponuje firma.

 

Informacja zwrotna od klienta

Dzięki takim zabiegom możliwe jest uzyskanie informacji zwrotnej od osoby, która doświadczyła współpracy z daną firmą. Klient nie zawsze jest zadowolony z poziomu świadczonych usług, a przez odpowiedzi na szczegółowe pytania, firma jest w stanie określić, co wymaga poprawy i jakie są oczekiwania ze strony osób nią zainteresowanych. W ten sposób można bardzo łatwo zaskarbić sobie przychylność klienta oraz zbudować pozytywny wizerunek poprzez spełnianie wymagań konsumentów.

 

Badania opinii klientów polegają na sprawdzaniu poziomu ich zadowolenia. Chodzi oczywiście o współpracę z daną firmą, na podstawie której klient jest w stanie wyrazić swoje zdanie o usługodawcy. Firmy, przeprowadzając takie badania, dbają o swój wizerunek, poprawiając i ulepszając go. W tym celu stosuje się rozwiązania usprawniające B2B i B2C, które wspomagają kontrolę oraz wdrażanie poprawek.

 

Pozytywne aspekty badań

Z badań opinii klientów można wysnuć następujące pozytywne wnioski:

  • pozwalają uzyskać sporo informacji nt. mocnych i słabych stron firmy,
  • pomagają wprowadzać nowe rozwiązania zasugerowane przez wymagania klientów,
  • chronią przed odchodzeniem klientów do konkurencyjnych firm,
  • wpływają na większą lojalność dotychczasowych klientów względem firmy,
  • wspomagają poprawę wizerunku danej firmy i przyciągniecie nowych klientów.

 

Badania drogą elektroniczną

W badaniach opinii klientów ważna jest regularność. Przeprowadzenie ich jednokrotnie nie gwarantuje żadnych sukcesów w najbliższej przyszłości. Trzeba je przeprowadzać stale i z jak największą ilością klientów, aby można było uzyskiwać satysfakcjonujące informacje na różnych poziomach rozwoju. Systematyczne monitorowanie może się odbywać drogą elektroniczną, ponieważ jest to najszybsza i najbardziej ekonomiczna metoda na uzyskanie informacji.

 

Droga elektroniczna jest ponadto najbardziej komfortowa dla klientów, ponieważ nie wymaga od nich poświęcenia zbyt dużej ilości czasu ani specjalnej fatygi. Dzięki niej można dostać wszystkie informacje praktycznie od razu, a jednocześnie nie odstraszyć klienta czasem, jaki musi na to poświęcić. Określenie mocnych i słabych stron w ten sposób leży w interesie i klienta, i danej firmy.

Badania ankietowe od 4 zł.