Badanie satysfakcji klienta - po co firmom znajomość poziomu zadowolenia klientów?

Współcześnie na rynku istnieje coraz większa konkurencja co powoduje, że firmy muszą coraz bardziej podnosić jakość swoich usług, żeby sprostać wymaganiom klienta. Jednak, żeby wiedzieć co poprawić i skorygować swoje błędy muszą wiedzieć co konsumenci sądzą o ich produktach i usługach. Tutaj mogą liczyć na pomoc firm, które wykonują badania satysfakcji klientów, bądź samemu je przeprowadzić.

 

Metody pomiaru

Ze względu na to, że poziom satysfakcji klientów jest jednym ze wskaźników przyszłych zysków firmy powstało wiele metod umożliwiających zbadanie jej. Należą do nich:

  • systemy skarg i sugestii;

  • technika wypadków krytycznych;

  • metoda SERVQUAL;

  • ankietowe badanie opinii;

  • zogniskowane grupy dyskusyjne i grupy użytkowników;

  • wywiady osobiste;

  • wywiady telefoniczne;

  • analiza utraty klientów;

  • badanie jakości pracy pracowników.

 

Pięć mitów na temat satysfakcji klientów:

  1. Satysfakcja klienta jest obiektywna;

  2. Satysfakcja klienta jest łatwo mierzona;

  3. Zadowolenie klientów jest dokładnie mierzone;

  4. Satysfakcja klientów zmienia się łatwo i szybko;

  5. Zawsze jest oczywiste kto jest klientem.

 

Jakie błędy są popełniane w badaniach?

Czasem mimo starannego przygotowania badania zdarzają się błędy wpływające na wiarygodność wyników. Niektóre są winą firmy, na przykład nieprawidłowy dobór próby mogący wynikać ze złej listy bazowej. Jednak większość błędów jest spowodowanych przez samych respondentów, którzy nie odpowiedzieli na pytania lub je źle zrozumieli przez co ich odpowiedź była nieprawidłowa.

 

Coraz wyższe wymagania – jak im sprostać?

Zarządzanie poziomem satysfakcji klienta należy do procesów ciągłych. W miarę tego jak rośnie jakość usług oferowanych przez firmy, oczekiwania konsumentów stają się coraz większe. Oznacza to, że świadczenie usług na zadowalającym poziomie staje się coraz trudniejsze, a staraniom mającym na celu usatysfakcjonowanie klienta nigdy nie będzie końca i powinny one zostać na stałe wpisane w kulturę organizacji. Pomiar satysfakcji nie jest wystarczający, ponieważ ukazuje tylko jaka jest sytuacja natomiast nie opowiada na pytanie dlaczego akurat jest tak a nie inaczej. Ważne jest także zrozumienie zaistniałej sytuacji i wpływu różnych czynników na nią. W tym celu należy dokładnie zbadać jak poszczególne elementy otoczenia oddziaływują na satysfakcję klientów i na podstawie wniosków wysnutych z badań poprawić odpowiednie elementy obsługi. Tylko dzięki nieustannym poprawkom możliwe jest świadczenie usług na odpowiednim poziomie.

Tagi

badania opinii badanie opinii badanie satysfakcji klienta badania satysfakcji klienta
Badania rynku okiem teleankietera z 5-letnim stażem Sprawna współpraca z agencją badawczą - na jakich zasadach powinna się opierać? Ankiety za pieniądze sposobem na zarabianie Zdecyduj się na realizację marketingowego badania leków i zmaksymalizuj sprzedaż! Statystyka w badaniach naukowych Jakie korzyści można odnieść dzięki realizacji badania rynku fitness? Projekty market research dla farmacji – na czym polegają? Badania ankietowe pracowników – ilościowa ankietyzacja Badania opinii pacjentów – w jakim celu i jak są prowadzone? Sondaże Badania rynku Skuteczne sprawdzanie jakości obsługi Badania rynku dla firm Badania satysfakcji pacjentów Badanie rynku FMCG Badania opinii - najszybciej, najrzetelniej, najtaniej? Badania opinii – krok w przyszłość Badania rynku jako istotny dział badań marketingowych Zalety i wady stosowania poszczególnych technik badań sondażowych Badanie sondażowe Sondaż jako metoda badania opinii publicznej Jak niedrogo przeprowadzić badanie rynku i opinii? Analiza Ankiet Badanie satysfakcji klienta - po co firmom znajomość poziomu zadowolenia klientów? Wskaźniki w badaniach satysfakcji klientów Innowacyjny kontakt z klientem dzięki ankietom online Badanie opinii - panel badawczy jako środek komunikacji z klientem Nowoczesne sposoby weryfikacji opinii klientów Dlaczego badanie rynku to szansa na rozwój własnego biznesu? Badania omnibusowe - sposób na szybkie i tanie badanie opinii Opinia klientów pod kontrolą Etyka w procesie badawczym Badania opinii konsumentów w kontekście jakości Jak rozmawiać z pracownikami? Badania satysfakcji klienta Pacjent w świetle swojej opinii Opinia wymagająca stałej kontroli Jak prawidłowo zmierzyć opinię klienta? Badanie opinii klientów - proces skupiony na poprawie sytuacji Badania opinii klientów sposobem na trwałą współpracę Opinia turystów ma znaczenie! Badanie, które może stanowić wizję na przyszłość Badanie satysfakcji konsumentów jako droga do sukcesu Dlaczego warto przeprowadzać badania satysfakcji klientów? Co należy wiedzieć o badaniach opinii pracowników? Czego dowiesz się o swoich pracownikach podczas badania ich opinii? Wskazówki dotyczące realizacji badań satysfakcji pracowników Na czym polega zarabianie na ankietach i z czym się to wiąże? Profesjonalna obsługa pacjenta a innowacje w branży medycznej Panel badawczy
Badania ankietowe od 4 zł.